[단독] 저질 제품 남탓하던 영상 내렸다…‘두쫀쿠 원조’의 소비자 기만 논란

몬트쿠키, ‘들쭉날쭉’ 두쫀쿠 품질로 뭇매
“특정 기간만 문제, 변명 여지 없는 잘못”

몬트쿠키의 ‘두바이 쫀득 쿠키(두쫀쿠)’. 판매처 공식 이미지와 유명인 리뷰 제품과 달리 내용물이 부실하고 마시멜로가 두껍다. [이가람 기자]

최근 디저트계를 강타한 ‘두바이 쫀득 쿠키(두쫀쿠)’의 원조로 알려진 몬트쿠키가 품질 저하 논란에 휘말렸다. 콘텐츠 창작자인 유명인들에게는 속재료가 풍부한 제품을 제공하면서 일반적인 소비자들에게는 상대적으로 내용물이 부실한 제품을 판매했다는 의혹도 지속적으로 제기되고 있다.

19일 매경AX 취재를 종합하면 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)를 중심으로 수제쿠키 전문점 몬트쿠키의 두쫀쿠와 관련해 소비자 불만이 잇따르고 있다. 두쫀쿠 품질 관리를 소홀히 했다는 이유다.

두쫀쿠는 두바이 초콜릿에서 착안한 디저트다. 초콜릿과 탈지분유를 넣은 마시멜로 피로 카다이프와 피스타치오 스프레드를 섞어 만든 속을 감싸서 만든다. 겉은 쫀득하고 안은 바삭한 식감으로 입소문을 타며 인기몰이를 했다.

세대를 불문하고 두쫀쿠 오픈런 현상이 빚어졌고, 카페와 식당들은 앞다퉈 두쫀쿠를 팔았다. 몬트쿠키는 두쫀쿠 열풍의 진원지로 하루 평균 약 3만알의 두쫀쿠를 만들어내고 있다. 하루 평균 매출액은 약 1억3000만원을 기록한 것으로 알려졌다.

[온라인 커뮤니티 갈무리]

하지만 원조의 위상이 예전만 못하다는 지적이 나온다. 인스타그램과 엑스에서는 “인플루언서한테만 카다이프 많은 두쫀쿠 주고 그냥 고객들에게는 반 이상이 마시멜로인 두쫀쿠 준다”, “나도 당했는데 어머니가 딸들에게 선물로 주려고 구매하신 거라 더 속상해하셨다”, “주말에 택배 받아 보고 지금까지 먹었던 두쫀쿠와 비주얼이 달라서 이게 맞나? 고민했다”, “확실히 맛이 변한 것 같다” 등 혹평이 쏟아지고 있다.

사실 확인을 위해 기자가 직접 몬트쿠키 네이버스토어에서 두쫀쿠를 주문해봤다. 두쫀쿠 4알 세트에 배송비까지 3만원에 달하는 금액을 지불했다. 기자가 수령한 몬트쿠키 두쫀쿠의 품질은 누리꾼들의 주장과 대체로 일치했다.

우선 모양이 달랐다. 동그란 두쫀쿠가 배송 중 흔들리면서 납작하게 눌렸을 것으로 이해할 수 있었다. 문제는 내용물이었다. 고소한 속보다 달콤한 피가 대부분이었기 때문이다. 몬트쿠키 공식 SNS에 게재된 사진과도 확연히 다른 비주얼이었다. 이러면 자연스럽게 중량 차이가 날 수밖에 없다. 기자가 무게를 측정해 보니 상세 페이지 기준(40g)에 미치지 못했다.

몬트쿠키 관계자는 “특정 시기에 일부 제품에서 발견된 문제”라며 “주문 건수와 생산 물량이 많이 일일이 검수하기 어려웠다”고 설명했다. 교환 또는 환불 절차를 밟고 있으니 원하는 소비자는 고객센터로 연락을 달라고 안내했다.

몬트쿠키 공식 홍보 채널에 올라온 두쫀쿠 제품 소개 사진. [인스타그램·홈페이지 갈무리]

그럼에도 논란은 좀처럼 진화되지 않는 분위기다. 몬트쿠키는 지난 14일 공식 유튜브 채널에 기계 이상으로 불량 제품이 생산돼 전부 폐기하고 기계값 1500만원을 날렸다는 내용의 해명 영상을 게재했다. 영상 조회 수는 순식간에 20만회를 넘어섰다.

그러자 기계제조·납품회사에서 직접 댓글을 남겼다. 신풍테크 관계자는 “몇 번을 찾아가서 테스트와 시운전을 해드렸는데 오작동이라니 할 말이 없습니다”라며 “부탁하셔서 빼드린 기계인데 너무 서운하네요”라고 호소했다. 이어 “그리고 기계값 1500만원 아니잖아요”라며 “전화 좀 받아 주세요”라고 덧붙였다.

누리꾼들은 “기계회사 잘못으로 떠넘겼다가 영상을 삭제해 버리면 어떡해요”, “이런 일도 저지를 수 있구나”, “재료 계산 못해서 실수했다고 하면 넘어갈 것을 굳이?”, “이건 소비자 기만이다”, “제과장 뒤에 숨지 말고 대표자가 직접 등판해라”, “몬트쿠키 계속 댓글 삭제하고 구독자만 채팅할 수 있게 조치함” 등 다양한 반응을 내놓고 있다.

복수의 소비자협회 관계자는 “과장 광고 및 표시광고법 위반으로 생각해 볼 수 있는 사례”라며 “브랜드의 인지도를 높이는 데 SNS 마케팅이 필수적인 시대라지만, 실질적인 구매층인 평범한 소비자들을 외면한 품질 정책은 브랜드의 장기적 존립을 위협할 수 있다”고 강조했다.

[몬트쿠키 홈페이지 갈무리]

몬트쿠키를 운영하는 이윤민 아워포지티비티 대표이사는 “우선 변명할 여지가 없는 잘못으로, 정상 제품을 전달받지 못한 고객들께 진심으로 사과드린다”라며 “혼란 방지를 위해 정확한 정황을 파악하고 대응하느라 공식 입장 발표가 늦어졌다”고 고개 숙였다.

이어 “자동화 설비 도입이 처음이라 공정이 안정화가 안 됐다”라며 “떡 앙금과 두쫀쿠 페이스트의 물성이 다르다. 앙금은 부드럽고 페이스트는 되직하다. 또 온도가 따뜻하면 내용물 충전이 잘 되고 온도가 내려가면 잘 안 되는 부분이 있었다”고 해명했다.

그러면서 “처음부터 기계를 탓하려는 의도로 제작한 콘텐츠가 아니었다. 기계 사용에 미숙하다는 의미였다. 오해를 불러 죄송하다”라며 “영상 삭제 조치도 잘못된 정보가 퍼지는 것을 막기 위해서였다. 기계업체에도 연락을 드렸다”고 부연했다.

이 대표는 현재 정상적인 두쫀쿠를 발송하고 있다고 설명했다. 실제로 지난달 몬트쿠키의 두쫀쿠를 구매한 소비자들과 정상 제품으로 교환을 마친 소비자들은 속재료가 가득한 두쫀쿠 사진을 공유하며 몬트쿠키를 응원하고 있다.

한편, 몬트쿠키는 포스트 두쫀쿠 개발에 속도를 내고 있다. 몬트쿠키는 최근 ‘이태리 쫀득 쿠키(이쫀쿠)’를 출시했다. 이탈리아 헤이즐넛 페이스트에 카다이프와 화이트 초콜릿을 더하고 마시멜로를 덧씌운 제품으로, 판매를 시작한 지 하루 만에 완판을 기록하며 흥행 가능성을 시사했다.