[단독] "화장실도 못 가게 해"…쿠팡이츠 상담원 '업무 과중' 논란

[앵커]

개인정보 유출에 따른 고객 민원을 상담원들에게 떠넘겼단 비판을 받았던 쿠팡이 최근 상담원들의 업무 방식까지 바꾸면서 현장의 반발이 커지고 있습니다. 배달앱 쿠팡이츠 상담원의 동시 상담을 세 건까지 늘리고, 채팅 상담도 자동 배정으로 방식을 바꿨기 때문입니다.

박소연 기자가 단독 취재했습니다.

[기자]

배달앱 쿠팡이츠 상담원들의 단체 채팅방입니다.

"쉴 새 없이 3개씩 꽂히니 너무 힘들다", "우리는 기계가 아니"라며 늘어난 업무 부담을 호소하는 대화가 이어집니다.

쿠팡이츠는 지난 12일부터 상담원이 '수락' 버튼을 눌러야 고객과 채팅 상담이 연결되던 방식을 '자동' 배정으로 바꿨습니다.

동시 상담 건수도 3개월 차 이상부터는 기존 2건에서 3건으로 늘렸습니다.

[A 씨/쿠팡이츠 상담원 : 고객이 한 번 말을 걸면 50초 안에 답변해야 되고 배달하는 기사님들이나 매장에 전화해서 상황을 확인하고…]

주문 오류나 배달 지연, 환불 요청 등 각기 다른 고객 민원을 동시에 여러 건을 처리해야 하는 겁니다.

A 씨의 경우 오후 2시, 점심 휴식 전까지 5시간 동안 끊임없이 채팅 상담을 해야 하는 겁니다.

[A씨/쿠팡이츠 상담원 : 어떤 고객 답변에 먼저 대답을 해야 할지 손이 멈추고 정신이 멈추는 경우가 있더라고요. 처리를 안 하면 다 제 책임으로 전가가 오기 때문에 땀도 많이 나고 앞이 캄캄해지기도 하고…]

민원이 몰리는 시간대에는 화장실을 제때 갈 수조차 없고, 주말이나 연휴에 쉬는 것도 말 그대로 '복불복'입니다.

[B씨/쿠팡이츠 상담원 : (화장실에) 저녁 6시부터 7시까지 아예 못 가게 하고… 눈 왔잖아요, 최근에. 화장실에 못 가게 하고, 빨리 복귀하라고…]

동시 상담을 당초 4건으로 늘리려다 3건으로 조정했다지만, 쿠팡이츠 상담원들의 업무 부담은 여전히 한계에 가깝다는 지적이 나옵니다.

쿠팡이츠 관계자는 "휴식이 필요한 경우 휴식 시간 사용이 가능한 것으로 협력사로부터 확인했다"며 "협력사의 운영, 인사 관리 등은 해당 고객센터의 권한으로 쿠팡이츠는 관여할 수 없다"고 말했습니다.

[영상취재 이지수 영상편집 백경화]