“취소 버튼을 누르는 순간, 분쟁이 시작됐다”

설 명절 소비 늘었지만, 항공권·택배·건강식품 피해 해결 ‘아직’

설 명절을 앞두고 정부가 소비자 피해주의보를 다시 발령했습니다.

항공권과 택배, 건강식품이 대상입니다.

소비가 몰리는 특정 시기에 피해가 반복적으로 집중되는 구조는 되풀이되고 있지만, 분쟁 해결은 그 속도를 따라가지 못하고 있습니다.
매년 ‘주의’는 반복되지만, 시장과 제도가 그 경고에 어떻게 응답하고 있는지는 여전히 점검 대상입니다.

■ 설 연휴 전후, 피해는 ‘일시적’이 아니라 ‘상시화’

한국소비자원과 공정거래위원회는 3일 설 명절을 맞아 항공권, 택배, 건강식품 거래 증가에 따른 소비자 피해주의보를 발령했습니다.
설 연휴를 전후로 소비자 구매와 이용이 급증하면서 관련 피해가 발생할 가능성이 크다는 이유에서입니다.

소비자원 집계를 보면 최근 3년간 설 연휴가 포함된 1~2월에 접수된 피해구제 건수는 항공권 1,218건, 택배 166건, 건강식품 202건에 달했습니다.
전체 연간 피해의 약 16~19%가 두 달에 집중됐습니다.

특정 시기의 우발적 사고로 보기에는 반복성과 규모 모두 가볍지 않다는 평가가 나옵니다.

■ 항공권 분쟁의 핵심은 ‘취소’가 아니라 ‘정보 비대칭’

항공권 피해의 절반 이상은 계약 해제 과정에서 발생했습니다. 취소수수료 과다 청구, 환급 지연, 일정 변경에 따른 책임 회피가 대표적입니다.

특히 온라인 여행사를 통한 항공권 구매 비중이 늘면서 소비자는 항공사 약관과 중개 플랫폼 규정을 동시에 떠안는 구조에 놓였습니다.
취소 자체는 가능하지만, 그 비용과 조건을 사전에 명확히 인지하기는 어렵다는 점이 반복적으로 지적됩니다. 취소 버튼을 누르는 순간, 분쟁이 시작되는 구조입니다.

■ 택배 사고, 물량이 아니라 책임 구조의 문제

명절 직전 택배 피해는 파손과 분실이 대부분을 차지했습니다. 문제는 사고 발생 이후입니다.
운송장 기재 내용, 포장 상태, 고가 물품 사전 고지 여부를 근거로 책임을 가르는 과정에서 소비자는 입증 부담을 떠안게 됩니다.

물류는 빠르게 이동하지만, 책임은 그만큼 빠르게 따라오지 않습니다.
소비자가 피해를 충분히 입증하지 못하면 사고는 확인돼도 배상은 이뤄지지 않는 경우가 반복되고 있습니다.

■ 건강식품 피해, 고령층을 겨냥한 판매 방식에서 시작

건강식품 피해의 3분의 1 이상은 60대 이상 고령층에서 발생했습니다. 무료체험, 전화권유판매, 방문판매가 주요 경로로 꼽힙니다.

계약 해제 거부와 위약금 분쟁이 반복되는 배경에는 ‘체험’과 ‘구매’의 경계를 흐리는 판매 방식이 자리 잡고 있습니다.
법적으로는 청약철회가 가능하지만, 실제 현장에서는 포장 개봉 여부나 체험 기간 경과를 이유로 환급이 막히는 사례가 이어지고 있습니다.

■ 주의보는 반복됐지만, 예방은 개인에게 전가

정부의 메시지는 매년 비슷합니다.
약관을 꼼꼼히 확인하고, 배송은 여유 있게 의뢰하며, 법정 기한 내 청약철회를 요청하라는 권고입니다.

틀린 말은 아니지만, 동일한 피해가 수년째 반복되고 있다는 점에서 주의보만으로 구조를 바꾸기에는 한계가 분명합니다.
정보 제공과 분쟁 예방의 책임이 여전히 소비자 개인에게 과도하게 전가돼 있다는 지적이 나옵니다.

■ 소비 몰리는 시기, 제도는 더 앞서 있어야

명절은 소비가 집중되는 예외적 시기입니다. 그만큼 분쟁 가능성도 커집니다.
이 시기 반복되는 피해는 소비자의 부주의라기보다 제도 설계가 현실을 따라가지 못하고 있음을 보여줍니다.

취소·환급 기준의 표준화, 중개 플랫폼의 책임 범위 명확화, 고령층 대상 판매 방식에 대한 관리 강화가 이뤄지지 않는다면, 다음 명절에도 같은 주의보가 반복될 가능성이 큽니다.

소비자원은 피해 발생 시 ‘소비자24’ 또는 ‘1372소비자상담센터’를 통해 상담과 피해구제를 신청할 수 있다고 안내했습니다.
다만 반복되는 경고만큼, 시장과 제도의 응답도 이제는 점검 대상에 올라야 한다는 지적이 힘을 얻고 있습니다.

JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자