"고객이 원하는 최적 보험 … 토스는 3초만에 찾아내죠"

조병익 토스인슈어런스 대표
최고 보험 플랫폼으로 도약
설계사에 실적 압박 없애니
계약 50만건 중 민원 5건뿐

"시장에 다수의 보험사가 매물로 나와 있지만 토스인슈어런스는 보험사를 인수할 생각이 전혀 없습니다."

조병익 토스인슈어런스 대표는 지난 28일 서울 구로구 사무실에서 매일경제와 인터뷰하면서 "보험의 본질적 문제는 상품이 아니라 유통에 있다"고 강조했다. 토스 역시 4년 전 보험 상품 제조에 대해 진지하게 검토했지만 결론은 '불필요'였다는 것이다.

조 대표는 "보험 소비자들이 느끼는 불안은 상품이 좋으냐, 나쁘냐가 아니라 도대체 어디서 가입해야 후회하지 않을까에 있다"며 "소비자가 신뢰하고 보험에 가입할 수 있는 채널을 만들자는 것이 토스인슈어런스의 탄생 배경"이라고 말했다.

토스인슈어런스는 토스(비바리퍼블리카)가 100% 지분을 가진 법인보험대리점(GA)이다. 금융 혁신의 아이콘 토스의 자회사인 만큼 토스인슈어런스의 영업방식은 기존 GA와는 사뭇 다르다.

우선 회사가 매일 고객을 설계사에게 매칭해주기 때문에 지인 영업에 대한 부담이 전혀 없다. 현재 토스인슈어런스 소속 설계사의 평균 연령이 30대 후반으로, 고령화한 GA 시장에서 보기 드물 정도로 젊은 이유다.

또 토스인슈어런스는 34개 보험사와 제휴해 보험료·인수 기준·심사 조건 등을 모두 시스템화했다. 고객이 원하는 보험 조건을 입력하면 3초 만에 최적 보험 포트폴리오가 도출된다. 설계사의 경험과 감에 의존하던 영역을 데이터와 알고리즘 기술로 보완한 셈이다. 조 대표는 "일반적인 설계사들의 경우 본인이 익숙한 몇 개 상품만 주로 판매하는 경우가 많다"며 "우리는 설계사 역량을 뛰어넘어 시스템으로 최적안을 제시한다"고 강조했다.

토스인슈어런스가 중점적으로 판매하는 상품은 장기 인(人)보험이다. 암·건강 보험처럼 가입 기간이 길고 삶의 질과 생존을 좌우하는 보험이다. 조 대표는 "돈의 많고 적음이 생존을 가르는 현실에서 보험만큼 구조적으로 격차를 완화할 수 있는 수단은 없다"고 그 이유를 설명했다.

토스인슈어런스는 최고의 보험 분석 플랫폼으로 차별화하고 있지만 조 대표가 가장 공을 들이는 건 설계사들에 대한 관리다.

신입 설계사가 들어오면 대표가 직접 오리엔테이션을 진행하고 설계사들의 영업에 필요한 최적 정보를 제공한다. 그 대신 고객과의 관계에서 문제가 생긴 설계사의 경우 한 달간 고객 매칭을 하지 않는다. 사실상 한 달간 영업정지를 시키는 셈이다.

또 토스CX라는 별도의 고객 응대 계열사를 통해 365일 24시간 고객 문의에 대응한다. 조 대표는 "전화 상담 직원들은 모두 정규직으로 상담 퀄리티가 다르다"며 "문제가 발생하면 3일 안에 반드시 결론을 내리는 게 원칙"이라고 말했다.

이러한 설계사들에 대한 철저한 관리 체계는 민원 지표에서 드러난다. 2022년 대면 영업을 시작한 후 누적 계약 건수는 50만건에 달하지만 금융감독원에까지 고객 민원이 접수된 사례는 5건에 불과하다.

조병익 대표

△1974년생 △1993년 고려대 경영정보학·신문방송학 △2001년 현대캐피탈 △2007년 한국IBM 시니어컨설턴트 △2017년 메리츠화재 다이렉트 POM채널리더 △2019년~ 토스인슈어런스 대표

[최재원 기자]