‘백종원 효과’ 어디로? 빽다방, 저가 커피 만족도 조사 ‘최하위’

1위는 컴포즈커피…2위는 메가MGC 커피
빽다방 “고객 편의 위해 최선… 신메뉴 개발도”

더본코리아 백종원 대표. 뉴시스

 
저가형 커피 시장의 개척자이자 더본코리아 백종원 대표의 강력한 팬덤을 보유한 ‘빽다방’이 소비자 만족도 조사에서 예상 밖의 최하위를 기록했다. 소비자들은 저가 커피를 선택할 때 브랜드의 인지도보다 매장의 접근성과 균일한 맛을 더 중요하게 평가하는 것으로 나타났다.

한국소비자원이 최근 저가형 커피 전문점 4사(컴포즈커피·메가MGC커피·더벤티·빽다방)를 이용한 소비자 총 1600명을 대상으로 진행한 ‘소비자 만족도 및 이용 행태’ 조사에서 종합 만족도 1위는 컴포즈커피(3.97점)가 차지했다. 이어 메가MGC커피(3.93점), 더벤티(3.86점) 순이었으며, 빽다방은 3.73점으로 4개 업체 중 가장 낮은 점수를 받았다. 4개사 평균 3.87점보다 높은 컴포즈커피는 종합 만족도 1위를 기록한 데 대한 감사의 의미로 고객 할인 프로모션을 진행하기로 했다.

빽다방은 서비스 이용 과정·핵심 서비스·서비스 체험 등 세부 항목 전반에서 고전했다. 메뉴 품질과 구성을 평가하는 ‘핵심 서비스’에서 3.88점을 받았고, 서비스 체험 점수(3.60점)도 1위 컴포즈커피(3.83점)와 큰 격차를 보였다. 소비자들이 저가 커피에 불만을 느끼는 가장 큰 원인으로 ‘커피 맛(41.4%)’을 꼽은 가운데, 빽다방은 메뉴 품질 측면에서도 3.62점을 기록해 타사(3.8~3.9점) 대비 낮은 평가를 받았다.

한국소비자원 제공

 
이 같은 결과에 빽다방 측은 조사가 진행된 시점과 특수성을 언급하며 적극적인 해명에 나섰다. 빽다방 관계자는 “해당 조사는 작년 7월에 진행된 것으로 당시의 여러 이슈와 사회적 분위기가 상당 부분 반영된 것으로 판단하고 있다”고 밝혔다.

빽다방은 점수와 별개로 브랜드만의 독자적인 경쟁력을 유지하고 있음을 강조했다. 관계자는 “간얼음 제공, 사라다빵 등 대표 베이커리 메뉴, 매장별 요거트 및 소프트아이스크림 기기 운영 등 빽다방만의 차별화된 메뉴 전략을 고수하고 있다”며 “고객의 선택 폭을 넓히기 위해 다양한 메뉴를 합리적인 가격에 제공하는 것이 우리의 본질적인 목표”라고 설명했다.

특히 이번 조사에서 지적된 저가 커피 업계의 ‘키오스크 이용 불편’과 ‘품질 비표준화’ 문제에도 구체적인 개선안을 내놨다. 현재 저가형 커피점 주문 10건 중 8건이 키오스크로 이뤄지지만 복잡한 단계와 오류로 인한 주문 실패 경험이 적지 않은 실정이다.

이에 빽다방은 “올해부터 고객에게 편리한 매장 경험을 제공하기 위해 키오스크 UI/UX 시스템 개편을 진행하고 있다”고 디지털 편의성 강화 의지를 밝혔다. 품질 관리와 신메뉴 경쟁력을 높이기 위해 가맹점주가 직접 참여하는 ‘메뉴 개발 캠프’도 운영하기로 했다. 현장에서 들려오는 고객의 목소리를 신메뉴에 즉각 반영해 만족도를 실질적으로 끌어올리겠다는 복안이다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자들에게 매장별 품질 표준화와 키오스크 단계 간소화 등 서비스 개선을 권고할 계획이다.

김동환 기자 kimcharr@segye.com