돈은 내가 썼는데 민망함도 내 몫… 사진과 다른 축하 화분에 소비자 불만

플랫폼 수수료 30%의 그늘

“사진이랑 너무 달라서 처음엔 잘못 온 줄 알았어요.”

 

플랫폼 수수료와 배송비 구조로 인해 광고 이미지와 실제 상품 간 차이가 발생한다는 지적이 나온다. 독자 제공

최근 임원으로 승진한 지인에게 보낼 축하화분을 주문한 직장인 김모(38) 씨는 배송된 화분 앞에서 한동안 말을 잇지 못했다. 홈페이지에는 풍성하게 배치된 고급 축하화분 사진이 올라와 있었지만, 실제 도착한 화분은 꽃대 수가 적고 크기도 눈에 띄게 작은 구성이었다.

김 씨는 “사진을 보고 10만원이면 이 정도는 받을 수 있겠다고 생각했다”며 “항의했더니 생화라 환불이 어렵다는 말만 돌아왔다”고 했다. 그는 “결국 기분이 상한 채로 그대로 보낼 수밖에 없었다”고 덧붙였다.

이런 불만은 더 이상 일부 소비자의 ‘운 나쁨’으로 치부하기 어려울 만큼 반복되고 있다.

◆매년 수백건 접수…가장 많은 건 ‘사진과 다른 상품’

24일 화훼업계 등에 따르면 축하화분 배달을 둘러싼 소비자 불만은 해마다 비슷한 양상으로 접수된다. 한국소비자원에 접수되는 꽃·화훼 배달 관련 상담은 매년 수백건 수준을 유지하고 있다.

배송 지연이나 미배송 등 배송 문제가 전체의 30~40%를 차지하지만, 그 다음으로 많은 불만은 ‘상품의 형태·품질이 다르다’는 사례다.

주문 화면 속에서는 꽃대 수와 잎 상태가 풍성해 보이지만, 실제 배송된 축하화분은 꽃이 덜 피어 있거나 크기가 작은 경우가 적지 않다. 소비자원 실태 조사에서도 광고 이미지와 실제 배송 상품의 구성이나 꽃 상태가 눈에 띄게 달랐던 사례가 적지 않게 확인됐다.

특히 가격대가 높을수록 소비자가 느끼는 ‘차이’는 더 크게 다가온다. 10만원 상당의 고급 축하화분을 주문했지만, 실제로는 “체감 가치는 20~30% 낮다”는 소비자 불만이 반복적으로 제기된다.

◆“생화라 환불 불가”…소비자 발목 잡는 한마디

문제 제기 이후의 대응 역시 불만을 키운다. 축하화분은 생화라는 이유로 청약 철회가 어렵다는 설명이 돌아오는 경우가 많다.

일부 업체는 상품 하자를 인정하지 않거나, “사진은 연출 이미지일 뿐”이라는 문구를 근거로 환불을 거부한다. 꽃대 수나 화분 크기에 대한 명확한 기준이 없다 보니, 소비자 입장에선 불만을 제기해도 받아들여지기 어렵다.

주문 전 소비자가 확인할 수 있는 건 사진과 몇 줄 설명이 전부다. 실제 상품이 달라도 “어쩔 수 없다”는 말로 정리되는 구조에서 부담은 고스란히 소비자 몫이 된다.

◆구조적 한계…10만원 중 화분값은 6만원대

업계는 문제의 뿌리를 ‘시장 구조’에서 찾는다. 현재 축하화분 배달은 대부분 중개 플랫폼을 거치는 방식이다. 소비자가 10만원을 결제해도 플랫폼 수수료와 배송비로 20~30%가 빠져나간다. 실제 화분 제작과 꽃 구입에 쓰이는 비용은 6만~7만원 수준에 그친다.

이런 비용 구조 아래에서는 광고 사진과 같은 구성을 그대로 구현하기 어렵다는 말이 현장에서 반복된다.

사진과 다른 구성으로 소비자 불만이 반복되고 있다. 독자 제공

한 화훼업계 종사자는 “사진처럼 꽃대가 많고 크기가 큰 화분을 쓰면 남는 게 없다”며 “결국 꽃대 수를 줄이거나 상대적으로 저렴한 꽃으로 대체할 수밖에 없다”고 말했다.

여기에 축하용 화분을 중심으로 관리 상태가 고르지 않은 상품이 유통되는 관행도 품질 저하 요인으로 꼽힌다. 소비자 신뢰를 떨어뜨리는 구조가 고착화돼 있다는 지적이다.

◆“축하화분은 감정 소비”…기준 공개가 관건

축하화분은 단순히 꽃을 사는 거래라기보다, 축하의 마음과 관계를 대신 전달하는 수단에 가깝다. 그만큼 소비자의 기대치도 높을 수밖에 없다.

화훼업계와 소비자 단체에서는 “꽃대 수나 화분 크기처럼 눈에 보이는 기준이 미리 제시돼야 한다”는 지적이 나온다. 한 관계자는 “가격 대비 어느 정도 수준인지 짐작조차 하기 어려운 구조가 분쟁을 키운다”고 말했다.

화려한 사진과 다른 축하화분이 반복해서 도착하는 이유는, 이 시장이 여전히 소비자의 기대보다 유통 구조에 맞춰 움직이고 있기 때문이다.

김현주 기자 hjk@segye.com