AI 썼더니, 콜센터 근무시간 뒤 “후처리만 1시간”

도입 전 21.25분에서 57.94분 ‘2배 이상’ 증가 … 콜수 줄었지만 통화시간 늘고 대부분 ‘짜증’ ‘화’

#. "인공지능(AI)이 고객의 단순문의 정도만 캐치할 수 있어서 고객이 많이 답답해하며, 고연령자 등 취약계층은 상담에 불편을 느끼고 있어 민원 증가로 이어진다."

#. "과도기 동안 받아야 할 고객의 불만을 상담원이 온몸으로 체감하고 있는데 언젠가는 AI로 고용이 불안정해질 것이다."

콜센터가 도입한 AI로 인한 고객민원으로 콜센터 노동자 10명 중 6명(63.1%)이 민원을 경험했고, AI 도입 이후 하루 평균 민원 건수는 8.55건에서 10.08건으로 증가한 것으로 나타났다. 인공지능 도입에 따라 근무여건이 편리해질 것이라는 기대(23.7%)가 있었지만 실제 도입 사업장을 보면 더 열악(60.8%)해졌다는 인식이 많았다.

한국노총 중앙연구원은 22일 오후 서울 영등포구 한국노총 대회의실에서 지난해 9월2일부터 11월21일까지 전국 AI 도입 콜센터와 미도입 콜센터 종사자 168명을 대상으로 실시한 실태조사 결과를 공개했다.

AI 도입 뒤 민원 8.55건 → 10.05건

콜센터 노동자는 AI 도입에 따른 변화 폭을 낮게 인식했다. 미도입 사업장 콜센터 노동자는 AI 도입에 따른 변동이 크지 않을 것으로 봤다. 이들은 하루 평균 상담 콜수에 변화가 없고(50%), 상담통화 시간도 변화가 없을 것(47.4%)으로 전망했다.

실제로는 변동이 있었다. 도입 사업장을 기준으로 AI 도입 전 80건이던 하루 평균 상담 콜수는 66.1건으로 13.9건 감소했다. 대신 건당 평균 상담 통화시간은 6.95분에서 7.55분으로 증가했다.

AI 도입 뒤 늘어난 민원이 통화시간 증가를 이끈 걸로 보인다. 도입 전 8.55건이던 하루 평균 민원 건수는 도입 뒤 10.08건으로 늘었고, AI로 인한 민원을 경험했다는 응답도 63.1%로 나타났다. AI로 증가한 민원 유형은 짜증(58.5%)과 화(34.6%)가 대부분을 차지했다.

민원이 증가하면서 통화 외 업무는 늘었다. 미도입 사업장 노동자는 건별 후처리 시간이 변화 없을 것(65.8%)으로 전망했지만 실제로는 5.59분에서 12.46분으로 증가했다. 근무시간 이후 하루 후처리 시간도 변화가 없을 것(57.9%)이란 기대와 달리 21.25분에서 57.94분으로 대폭 늘었다. 기대와 현실에 괴리가 있는 셈이다. 사정이 이런데도 AI 도입은 노동자 몰래 진행됐다. 도입과 관련한 노사협의가 있었다는 응답은 1.5%에 그쳤다.

AI 상담 "불만족" 54,2%, "도움 안 돼" 40.8%

고객 만족도도 높지 않다. 중앙연구원이 지난해 9월8~9일(ARS)과 9월19~22일(온라인) 콜센터 AI를 사용한 18세 이상 남녀 706명을 대상으로 실시한 만족도 조사에서 만족한다는 응답은 18%로, 만족하지 않는다는 응답(54.2%)의 3분의 1 수준에 그쳤다. 상담시간이 증가했다는 불만(43.8%)이 많았다. AI가 문제 해결에 도움되지 않았다는 응답(40.8%)이 도움을 받았다(35%)는 응답보다 다소 높았다.

우상범 중앙연구원 연구위원은 "콜센터 AI 도입 기업에 고용유지 및 직무전환 계획 수립을 의무화하고, AI에 대한 노사 간 사전협의 및 기술도입에 따른 고용영향평가를 실시해야 한다"며 "알고리즘 평가와 관리 투명성 협약 체결, AI 도입에 관한 교섭의제 설정 등이 필요하다"고 강조했다.