헤드셋 너머로 쏟아지는 1600통···기상콜센터는 지금도 울린다

■기상콜센터 가보니
출범 이후 이용 10억건
디지털 취약계층 이용 多
소통하며 기상이해 돕지만
"악성민원은 여전히 힘들어"

기상콜센터에서 근무 중인 이향미 상담사(왼쪽)과 채민정 상담사가 인터뷰를 진행하고 있다. 과천=박민주 기자

[서울경제]

“하루에 전화를 가장 많이 받았을 때가 2015년이었어요. 3시간 특근까지 해서 하루에 500통까지 전화를 받았거든요. 유명한 광고 카피처럼 ‘예보는 움직이는 거야’라고 생각하고 그 메커니즘을 쉽게 설명드리기 위해 최선을 다해요. (채민정 상담사)”

최근 서울경제신문이 찾은 정부과천청사 기상콜센터 사무실. 칸막이로 둘러싸인 책상에 앉은 상담사들은 동그란 헤드셋을 쓴 채 배당된 상담 전화를 받느라 분주했다. 짧게 용건만 묻는 전화부터 날씨를 둘러싼 긴 하소연까지, 하루에도 100통이 넘는 상담이 이어진다. 바쁜 와중에도 상담사들은 “인공지능(AI)이 풀어내지 못한 예보 속 ‘행간의 의미’를 전하기 위해 최선을 다한다”며 밝게 웃었다.

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기상콜센터 131은 ‘연중무휴’

기술 발전으로 날씨 예보가 디지털화되고 있지만 기상 서비스를 제공하는 131 기상콜센터 이용객 수는 매년 수천만 명에 달하는 것으로 나타났다. 특히 노인 등 디지털 취약계층의 이용 비중이 두드러지면서 기상 정보에 대한 접근권을 보완하는 역할을 하고 있다는 평가가 나온다.

365일 24시간 운영되는 기상콜센터는 누구나 131번을 누르면 기상 ARS를 듣거나 상담사로부터 예보를 안내받을 수 있다. 2008년 출범 이래 지난해까지 기상콜센터 이용 건수만 약 10억 건에 달할 정도로 대중적인 예보 창구이기도 하다. 지난해 기상콜센터 이용 건수는 1664만 9127건으로 집계됐다. 이 가운데 상담사와 직접 연결돼 이뤄진 상담은 60만 3469건으로 하루 평균 1600건이 넘는 상담이 이뤄졌다.

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날씨뿐 아니라 인간의 마음도 예보합니다

기상콜센터의 ‘롱런’에는 콜센터 상담사가 제공하는 소통과 공감이 있다. 실제로 콜센터의 주요 이용객은 디지털이 낯선 노년층이다. 2023년 기상콜센터를 이용한 70대 이상 이용객 비율은 전체의 33.9%였지만 지난해에는 37.3%로 집계되며 늘어나는 추세를 보였다. 홈페이지·유튜브 등 디지털 채널로 예보가 확대되면서 2023년 약 2596만 건이던 기상콜센터 이용객 수가 2024년 2477만 건, 지난해 1664만 건으로 점차 줄어드는 것과는 대조된다.

이향기 기상콜센터 상담사가 131 상담전화를 받고 있다. 과천=박민주 기자

2013년부터 기상콜센터에서 일하고 있는 채 상담사는 “노년에 이사를 계획하고 있는데 미세먼지 때문에 어디로 이사를 가면 좋겠냐고 질문하셔서 답변을 해드린 적이 있다”고 전했다. 날씨에 민감한 농·어업 종사자가 궂은 날씨를 하소연하다 고맙다는 인사를 남기는 경우도 많다고 한다.

중국어·영어로 진행되는 외국어 상담의 경우 관광객들에게 언어가 통하는 ‘최후의 보루’가 되기도 한다. 중국어 상담사로 근무 중인 이향미 상담사는 “남산 여행을 오신 중국인 단체 관광객으로부터 일행이 쓰러졌다고 연락이 와 119로 연결해드린 적이 있다”고 회상했다.

기후변화까지 더해지면서 상담사들이 설명해야 할 범위는 더욱 넓어지고 있다. 박규내 기상콜센터 관리팀장은 “최근에는 ‘왜 이렇게 봄·가을이 짧아졌느냐’ ‘왜 갑자기 날씨가 추워졌느냐’와 같은 질문이 많이 들어온다”며 “지난해 국지성 호우가 극단적으로 나타나면서 같은 지역인데도 강수량이 크게 엇갈리는 이유를 묻는 민원도 많았다”고 말했다.

모든 전화가 따뜻한 것은 아니다. 욕설과 성희롱 같은 악성 민원도 상담사들이 감당해야 할 몫이다. 다짜고짜 스타킹을 신었는지 캐묻거나 예보관이나 책임자를 찾으며 소리치는 경우도 허다하다. 악성 민원이 이어지자 기상청은 2022년 성희롱, 지난해에는 폭언 전화를 대상으로 통화가 15분 이상 지속될 경우 상담원이 강제로 종료할 수 있도록 했지만 현장의 부담은 여전하다.

이 상담사는 “막무가내로 보상을 요구하면서 화를 내는 분들을 대하면 기운이 빠질 때가 많다”며 “분풀이의 대상으로 상담사들을 쉽게 대하는 일이 사라졌으면 좋겠다”고 말했다.

경기 정부과천청사에 위치한 기상콜센터 사무실. 과천=박민주 기자

◇올해로 40년 맞은 131···유래는 체신부의 ‘정보 전화’=기상콜센터는 2008년 개소했지만 날씨 안내전화 131의 유래는 40년 전으로 거슬러 올라간다. 기상청에 따르면 일기예보 전화번호는 1986년 11월 이전에는 기상대 국번과 ‘0365’를 더한 번호가 쓰였다고 한다. 기상청에서 오래 근무한 직원들은 각 기상대에서 직접 예보를 녹음했던 기억을 지니고 있다.

이후 1986년 11월 14일 당시 과학기술정보통신부 격인 체신부가 3자리 생활정보 전화번호(특수번호)를 개설하면서 일기예보 안내번호는 131번을 지정받게 됐다. 현재는 전국 어디서든 131을 누르면 발신자의 지역 기상정보가 안내되고 필요하다면 상담을 진행할 수 있다.

과천=박민주 기자 mj@sedaily.com