대한항공 1위라더니 성적표 딴판?…승객이 매긴 항공사 순위 보니

에미레이트 독주 속 국적 항공사 점수 하락
저가항공 1위 유지에도 시장 전반 신뢰도 흔들
외항사 서비스 투자 확대, 체감 격차 더 벌어져
선호도 1위 대한항공, 실제 경험 평가는 부진

요즘 항공사 선택 기준은 어디로 움직였을까. 항공기 이용객이 직접 매긴 성적표가 나왔다.

대형 항공사(FSC) 부문에서는 에미레이트항공이 2년 연속 1위를 지켰고, 저비용 항공사(LCC) 부문에서는 에어프레미아가 3년 연속 가장 높은 평가를 받았다. 반면 대한항공은 브랜드 선호도 1위를 유지했지만 만족도 점수와 순위는 모두 떨어졌다.

보잉 777-300ER / 사진 = 에미레이트항공

여행 리서치 전문기관 컨슈머인사이트는 지난 2016년부터 매년 9월 ‘여행상품 만족도 조사’를 진행해왔다. 이번 조사는 2024년 9월, 최근 1년 사이 항공사를 이용한 소비자 5,348명을 대상으로 진행했다. 예약 단계부터 체크인, 탑승, 기내 시설과 서비스, 비행 품질, 가격 가치까지 총 7개 항목을 꼼꼼히 따져 1000점 만점으로 환산했다.

외항사의 공습, 갈 길 잃은 국적사

항공사 이용자 만족도 / 사진=컨슈머인사이트

대형 항공사들 사이에서는 에미레이트 항공이 793점을 받으며 독주를 시작했다. 작년보다 32점이나 점수를 올리며 2위 싱가포르 항공을 45점 차이로 따돌렸다. 에미레이트 항공은 7개 평가 항목 전체에서 1위를 싹쓸이했다. 특히 좌석이나 엔터테인먼트 같은 기내 환경과 정시 출도착을 포함한 비행 서비스에서 높은 점수를 받았다. 최신 기재와 콘텐츠에 아낌없이 투자한 결과가 수치로 증명됐다.

국적사의 상황은 좋지 않다. 싱가포르 항공이 예약과 체크인 편의성을 개선해 2위로 치고 올라오는 동안, 대한항공은 713점에 그치며 3위로 주저앉았다. 아시아나 항공도 709점으로 4위에 머물렀다. 한국어 서비스와 노선망이라는 확실한 이점이 있음에도 실제 승객 접점 서비스에서 외항사에 추월을 허용했다.

한편 중국계 항공사들의 반격도 눈길을 끈다. 중국남방항공과 중국동방항공은 저렴한 가격과 기내 서비스를 무기로 만족도를 크게 높였다. 반면 터키항공은 기내 비상 상황 대처와 엄격한 규정 적용 문제로 순위가 급락했다.

1위지만 불안한 에어프레미아

저비용항공사 브랜드 선호도 / 사진=컨슈머인사이트

저비용 항공사 부문은 에어프레미아가 684점으로 3년 연속 1위를 차지했다. 하지만 속을 들여다보면 웃을 수만은 없다. 만족도 점수가 2년째 하락 중이다. 작년 768점에서 올해는 80점 이상 빠지며 700점 선이 무너졌다. 넓은 좌석과 중장거리 노선으로 얻었던 초기 관심이 식고, 기재 부족으로 인한 지연과 결항이 반복되며 점수를 깎아 먹었다.

에어로케이는 상위권 항공사 중 유일하게 점수를 올리며 2위로 점프했다. 청주공항을 거점으로 일본 소도시 노선을 확장한 전략이 복잡한 대형 공항에 지친 승객들에게 통했다. 뒤이어 에어부산이 3위에 이름을 올렸고 에어서울, 진에어, 제주항공, 이스타항공, 티웨이항공 순으로 평균 이상의 점수를 기록했다.

진짜 위기는 LCC 시장 전반에 퍼진 불신이다. LCC 13개사 평균 만족도는 전년보다 15점 떨어졌다. FSC와의 격차는 57점까지 벌어졌다. 반복되는 안전 사고와 지연 문제가 소비자들에게 ‘가격이 싼 만큼 신뢰도 낮다’는 인식을 심어줬다.

짝사랑에 그친 대한항공의 인기

대형항공사 브랜드 선호도 / 사진=컨슈머인사이트

재미있는 사실은 승객들이 여전히 대한항공을 가장 좋아한다는 점이다. ‘이용하고 싶은 항공사’를 묻는 선호도 조사에서 대한항공은 40.4%라는 압도적인 수치로 1위를 기록했다. 아시아나 항공까지 합치면 응답자의 절반이 국적 FSC를 선택했다. LCC 선호도 역시 국적사들이 상위권을 휩쓸었다.

하지만 실제 탑승 경험은 선호도를 따라가지 못했다. 발권과 체크인, 탑승과 하차 등 여행의 처음과 끝에서 외항사보다 낮은 평가를 받았다. 외항사가 디지털 시스템을 바꾸고 하드웨어를 혁신하며 경험을 개선하는 동안 국적사들이 기존의 편리함에만 머물러 있지는 않았는지 돌아볼 시점이다.