[현장]수속→미식→포르쉐… ‘델타 원’ 최고급 라운지 가보니

3일(현지시간) 미국 캘리포니아주 LAX 델타 원 라운지에서 고객들이 출국을 위한 수속을 밟고 있다. 정진수 기자 

행복은 가까이서 보면 오감만족에서 비롯된다. 인간의 감각을 충만하게 채우는 경험만큼 분명한 즐거움이 또 있을까. 여행 역시 행복을 향한 여러 선택지 가운데 하나다. 일상에서 벗어난다는 기대, 낯선 풍경과 마주하는 순간의 설렘은 행복에 한 발짝 더 가까이 데려다준다.

특히 비행기에 몸을 싣고 하늘길을 건너가는 건 더더욱 특별하다. 델타항공 최상위 프리미엄 라운지 ‘델타 원’은 이 같은 여정을 한 차원 높은 경험으로 끌어올린다.

지난 3일(현지시간) 취재진이 찾았던 미국 캘리포니아주 로스앤젤레스 국제공항(LAX) 델타 원은 ‘미국식 환대’로 이동의 시작을 오감만족으로 완성하는 공간이었다.

LAX 델타 원 라운지는 위치부터 남다르다. 라운지가 공항 외부와 바로 연결되는 구조로 설계됐다. 국제선이 밀집한 LAX 터미널 1에서 서쪽 방향으로 이동하다 보면 견고한 철제문으로 마감된 델타 원 전용 출입구가 눈에 띈다. LAX 출발 승객은 일반 혼잡한 체크인 구역을 피하고 전용 입구를 이용할 수 있어 프리미엄 경험의 시작을 분명히 체감하게 된다. 다만, 한 단계 아래인 델타 스카이클럽 라운지와 혼동해 입장을 시도하는 승객이 많아 입구에서는 탑승권 확인이 엄격하게 이뤄진다.

LAX 공항 외부와 연결돼 있는 델타 원 라운지. 정진수 기자

델타 원 이용객들은 비행 탑승 절차와 관련된 모든 과정을 이곳에서 해결할 수 있다. 체크인부터 수하물 접수까지 이동 없이 한 번에 진행 가능하다. 일반적으로는 항공사 창구를 찾아 체크인을 하고, 이후 수하물 검사까지 거쳐야 해 상당한 시간이 소요되지만 델타 원에서는 이러한 절차가 일괄 처리돼 고객의 몸과 마음을 한결 가볍게 만든다.

오스틴 오타그부루아구 델타항공 오퍼레이션스 서비스 매니저는 “사전에 예약된 고객이 도착하면 델타 원 전담 직원이 즉시 수하물을 인계받는다”며 “고객이 직접 짐을 들지 않도록 하는 것이 서비스의 핵심”이라고 강조했다. 이어 “국제선 연결편을 이용하는 델타항공 고객뿐 아니라 스카이팀 제휴 항공사의 승객들도 이용할 수 있는 델타 원 라운지는 글로벌 여행 수요 증가 속에서 더욱 중요한 역할을 수행하고 있다”고 덧붙였다.

취재진이 체크인 순서를 기다리는 동안 리셉션 담당자가 다가와 웰니스 샷을 건넸다. 바이탤러티·웰빙·하이드레이션 등 세 가지 종류 중에 선택 가능했다. 59㎖ 용기에 담긴 이 웰니스 샷은 비행 전 컨디션 관리를 위해 마련된 음료다. 원료 외에는 맛을 내기 위한 인위적인 첨가물이 포함되지 않아 영양적 가치도 돋보였다. 기자가 고른 것은 코코넛 워터 위주의 하이드레이션 샷이었다. 웰리스에는 생강이 주원료로 사용됐다고 한다.

LAX 델타 원 1층 프라이빗 TSA 구역. 정진수 기자

체크인을 마치고 안쪽으로 들어가면 보안 검색을 위한 프라이빗 TSA 구역이 나온다. 델타 원 이용객만이 누릴 수 있는 특권이다. 출국장에서 외교관이나 항공사 직원이 전용 통로를 빠르게 통과하는 모습은 더 이상 부러움의 대상이 아니었다. 이곳에서는 그보다도 한층 더 신속하고 정제된 동선이 제공돼 격이 다른 대접을 받는 듯한 인상을 남겼다.

수하물은 체크인을 마치자마자 항공기 적재를 위해 별도 경로로 이미 이동 중이었다. 전용 구역이지만 보안 수속은 원칙에 따라 동일하게 진행된다. 상주하는 공항 직원들이 여권과 탑승권은 물론, 수하물을 직접 검사했다.

실제로 취재진의 가방에 들어있던 330㎖ 짜리 생수는 엑스레이 검사에서 즉시 적발됐다. 물은 규정에 따라 공항 보안국이 압수했다. 깐깐하기로 유명한 미국 LA 공항 직원들조차 델타 원 고객에게는 내내 미소로 응대하는 모습이 인상적으로 다가왔다.

모든 과정을 마치면 4층에 위치한 델타 원 라운지와 마주하게 된다. 면적은 약 956㎡로, 농구 코트(436㎡) 두 개를 합쳐 놓은 널찍한 규모다. 고급 호텔처럼 곳곳에 직원이 배치돼 엘리베이터를 타는 순간까지 세심한 서비스를 받을 수 있다. 오스틴은 “엘리베이터 쪽으로 고객을 안내하는 직원이 상주해 있고, 엘리베이터 역시 미리 확보해 둔다”며 “고객이 아무것도 만지지 않도록 모든 과정을 델타가 대신 처리한다”고 설명했다.

라운지 내에는 라운지 체어, 다이닝 테이블, 부스 좌석 등 다양한 좌석 타입이 구역별로 배치돼 있다. 총 좌석 수는 217석, 이중 야외 테라스 26석도 별도로 갖췄다. 델타 원에 들어서자 통유리 너머로 미국 전역을 오가는 델타 항공기들이 한눈에 펼쳐지며 장관을 이뤘다. 평소에는 가까이에서 보기 어려운 대형 항공기를 이곳에서는 자리에 앉은 채로 감상할 수 있었다. 오스틴 매니저는 “델타 원 항공편 대부분이 이곳에서 출발하기 때문에 비행기 도착 여부 등을 바로 확인할 수 있다는 장점이 있다”고 말했다.

LAX 델타 원 핵심 경쟁력은 단연 ‘아라카르트(à la carte)’ 다이닝이다. 고급 레스토랑 못지않는 메뉴는 눈을 휘둥그레 만든다. 다이닝 콘셉트는 ▲주문 즉시 조리되는 단품 메뉴 ▲별도 스시 바 운영 ▲고급 주류 제공이다.

기자는 오후 4시경 린너(linner)를 즐겼다. 당근수프 전채를 시작으로, 코냑-페퍼콘 소스가 담긴 스테이크를 주문했다. 이용객들이 주문할 수 있는 메인 메뉴는 동서양을 아우르는 음식들로, 10가지 이상 준비돼 있었다.  

스테이크 본고장다운 풍부하고 깊은 맛은 기내식이나 일반 라운지 음식과는 확연히 달랐다. 디저트로는 아이스크림 선데이와 애플 스트루델을 곁들였다. 전체적인 품질은 일반 레스토랑을 뛰어넘는 수준이었다.

커피는 미국 유명 브랜드(Verve Coffee Roasters)를 사용해 스타벅스를 주로 제공하는 델타 스카이클럽과 차별화된다. 여기에 베이커리 테이블·디저트 돔·고급 커피 스테이션까지 더해져 이미 배가 불러도 계속 손이 가는 구성으로 입과 눈 모두를 즐겁게 만들었다.

오스틴은 “일본어, 중국어, 한국어 등 다양한 언어를 구사하는 직원들이 상주해 글로벌 고객들이 편안하게 이용할 수 있도록 했다”며 “실제로 라운지 내 음식은 벤토박스, 스시, 스테이크, 디저트 등 다양한 문화권의 고객을 고려한 메뉴로 구성돼 있다”고 덧붙였다.

델타 원은 화장실 조차 호화스럽다. 공용이 아닌 개별 화장실 형태로 여러 개가 마련돼 있다. 공간도 넉넉해 비행 전후로 옷을 갈아입기에도 충분하다. 샤워 시설은 별도 문을 통과해 바로 옆 델타 스카이클럽으로 자리를 옮겨야한다.

LAX 델타 원은 장거리 여행객을 위한 웰니스 공간을 대폭 강화하며 차별화된 경험을 제공한다. 공기압 다리 마사지 부츠는 한국에서 미국 LA까지 약 11시간에 달하는 장거리 비행 후 쌓인 피로를 효과적으로 풀어준 시설이었다. 퍼커션 마사지기와 온열 마사지 백 랩 역시 갖춰져 있었다. 해당 시설은 선착순 예약 방식으로 운영돼 이용 경쟁이 치열했다.

고객 만족 관리에도 세심한 노력이 이어진다. 라운지 이용 후 설문조사를 통해 접수된 피드백은 팀 내에서 실시간으로 공유되며 서비스 개선에도 즉각 반영된다. 오스틴 매니저는 “피드백은 매주 팀과 공유돼 직원들의 서비스 품질 향상으로 이어진다”고 말했다.

VIP 고객들은 마치 영화 속 한 장면 같은 경험을 누릴 수 있다. 포르쉐를 타고 활주로를 달려 비행편까지 이동하는 ‘포르쉐 서비스’는 360 등급 주요 고객에게 무료로 제공된다. 일반 고객의 경우 1인당 650달러(약 80만 원), 동반 게스트 1인당 100달러의 비용을 지불하면 이용할 수 있다.

오스틴 매니저는 “델타 원은 항상 개선과 새로운 서비스 도입을 위해 노력하고 있다”며 “델타항공 LAX 스카이 클럽은 글로벌 여행객을 위한 허브로서, 다문화 고객 맞춤 서비스와 편의성을 지속적으로 강화하며 국제공항 라운지 시장에서 차별화된 경쟁력을 유지하고 있다”고 말했다. 정진수 기자 brjeans@donga.com