흔들리는 쿠팡 록인… 쿠팡이츠 15만 줄때 배민 26만 늘었다

늑장 사과와 공분 산 보상에 록인 느슨해져
배민 공격적 할인 마케팅도 시장 판도에 영향

배민 라이더. [우아한청년들 제공]

쿠팡 사태가 배달 플랫폼 시장 판도까지 흔들고 있다.

탈팡 고객 증가로 쿠팡의 '록인'(Lock in·고객 잠금) 효과가 흔들리면서 배달 앱 쿠팡이츠 이탈 고객이 경쟁 플랫폼인 배달의민족(이하 배민)으로 대거 유입된 것으로 나타났다.

7일 앱·결제 데이터 분석 업체인 와이즈앱·리테일의 각종 통계 수치 등을 종합 분석한 결과에 따르면, 국내 배달 앱 시장 1위인 배달의민족(이하 배민)의 12월 이용자가 전달 대비 25만7505명 순증한 것으로 파악됐다.

같은 기간 쿠팡이츠에서는 15만2038명의 이용자 이탈이 발생한 것으로 추산됐다.

11·12월 사용자수와 12월 신규 설치자수 등의 데이터를 기반으로 구한 이용자 이탈·순증 추정치다.

지난 11월 29일 쿠팡이 개인정보 유출 규모를 3370만건으로 수정 발표한 직후 나온 쿠팡의 늑장 사과와 마케팅으로 포장된 보상안에 실망한 소비자들이 탈팡 대열에 대거 합류한 데다, 최근 배민의 공격적인 할인 마케팅 효과가 얹힌 영향으로 분석된다.

지난달 탈팡 이슈에도 요기요에서 28만5101명이 이탈한 것을 고려하면 배민의 고객 순증은 탈팡뿐 아니라 할인 판촉도 크게 영향을 미친 것으로 보인다.

배민은 지난해 10월 중순부터 진행 중이던 '배민푸드페스타'의 마케팅 투자 규모를 쿠팡 사태 후 대폭 확대했다. 신제품 출시 시기 이외에는 '노세일' 전략을 고수하는 교촌치킨까지 끌어들여 대대적인 할인 행사에 나섰다. 지난달 31일까지 총 100여개 외식 브랜드와 약 4만개 매장이 배민 할인 행사에 참여했다.

배민이 쿠팡 위기를 배달 앱 시장 2위 쿠팡이츠의 추격을 따돌릴 절호의 기회로 삼은 셈이다.

쿠팡은 쿠팡플레이, 쿠팡이츠 등을 통해 쇼핑·배송·콘텐츠·배달 서비스를 하나의 생태계로 묶어두는 방식으로, 일상에서 쿠팡을 통한 소비가 이어질 수 있도록 사업 전략을 짜놨다.

하지만 쿠팡의 사고 응대가 소비자들의 공분을 사면서 철옹성 같던 위상에도 조금씩 금이 가기 시작했다. 고객정보 유출 사고 한 달 만에 쿠팡 이탈자가 67만6983명이 나왔다. 하루 평균 2만3000여명씩 탈팡 대열에 나선 셈이다. 가치소비 확산으로 탈팡에 속도가 붙을 경우, 이달 중 쿠팡 없는 삶을 택하는 소비자는 100만명을 넘어설 것으로 전망된다.

업계 한 관계자는 "쿠팡 사태 한 달간 배민에서는 이용자 순증가(net growth)가, 쿠팡이츠에선 이탈이 나타났다는 것은 쿠팡의 록인이 흔들리기 시작했다는 신호"라고 말했다.

그는 "하지만 배민의 경우 가맹점주와의 배달앱 수수료 갈등 같은 부정적 여론이 있는 만큼, 이 부분에 대한 확실한 해결책 마련 여부가 '탈팡' 효과를 지속시킬 핵심 키(key)가 될 것으로 보인다"고 덧붙였다.

한편 서울시가 지난달 18일 공개한 국내 4개 배달 플랫폼(배민·쿠팡이츠·요기요·땡겨요)의 상생 정도를 분석한 결과에 따르면, 배민은 쿠팡이츠와 함께 정산 투명성(수수료 산정기준 및 정산내역의 명확도, 세부 차감 항목별 내용 공개 등)과 광고비 부분에서 낮은 평가를 받았다.

김수연 기자 newsnews@dt.co.kr