“민원·분쟁 줄인다”… 보험사, 소비자보호 조직 책임 ‘확대’

금감원, ‘소비자보호 강화’ 추진… 조직개편으로 체계 마련
보험업계, 조직개편에 ‘소비자보호 강화’ 반영
소비자보호 조직 격상… CCO 신규 선임

챗GPT로 생성한 이미지.

금융당국이 소비자보호 기조를 전면에 내세우면서 보험업계 역시 이에 발맞춰 조직을 정비했다. 올해 보험사 내 소비자보호 조직의 책임은 한층 더 강화할 전망이다.

5일 금융권에 따르면 금융감독원은 지난달 조직개편을 통해 금융소비자 보호 강화를 본격적으로 추진하고 있다. 이찬진 금감원장은 취임 후 금융권 전반에 일관되게 ‘소비자보호 강화’를 외쳤다.

특히 보험 부문에서 변화를 가져갔다. 보험은 소비자 민원이 많은 업권으로 꼽힌다. 금감원에 따르면 지난해 상반기 금융권 민원은 5만9463건으로 집계됐다. 이중 보험업권의 민원은 2만8696건으로 전체의 48%를 차지했다.

최근에도 보험 관련 민원은 증가 추세를 보였다. 생명보험협회에 따르면 22개 생보사의 작년 3분기 민원 건수 4375건으로 전 분기(4018건)보다 8.9% 늘었다. 손해보험협회에 따르면 같은 기간 18개 손보사의 민원 건수는 1만914건으로 9.9% 증가했다.

금감원은 이번 조직개편을 통해 민원이 많은 보험 부문을 금융소비자보호처로 이관했다. 보험분쟁 부서인 ‘분쟁조정1·2국’과 감독부서인 ‘보험감독국·보험계리상품감독국’을 통합·재편해 보험 상품별 기초 서류 심사·감리와 분쟁조정 업무를 동일 부서에 배치한다. 이를 통해 상품 심사부터 분쟁조정·검사까지의 전(全) 과정을 책임지고 일관되게 관리하는 원스톱 소비자보호 체계를 구축했다.

상품 심사와 분쟁조정 업무를 동일 부서가 수행하며 업무 간 시너지, 소비자 피해를 사전에 예방토록 했다. 즉 사후 구제 중심에서 사전 예방적 소비자 보호로 전환하려는 의지를 담았다.

보험사들의 조직개편도 금융당국의 소비자 보호 기조를 반영하고 있다. 삼성생명은 소비자보호팀을 소비자보호실로 격상해 상품 개발부터 판매·사후 관리까지 전 과정에서 소비자 보호 기능을 강화했다. 홍원학 삼성생명 사장 역시 신년사에서 “문제가 터진 뒤에 수습하는 것이 아니라, 발생 가능한 리스크를 사전에 찾아 예방하는 ‘선제적 소비자 보호 문화’를 정착시켜야 한다”고 밝혔다.

삼성화재는 대표이사 직속 소비자정책팀의 △소비자기획 △소비자보호 △소비자정책 등 3개 파트에 △소비자권익보호파트를 신설해 소비자 보호 기능을 세분화했다. KB손해보험은 소비자보호본부 산하에 ‘고객경험파트’를 신설해 고객중심경영을 위한 전사 컨트롤타워 운영 체계를 만들었다.

한화손해보험은 소비자보호 역할 확대를 위해 ‘소비자보호실’로 명칭을 변경하고 소비자보호총괄책임자(CCO)에 서지훈 부사장을 신규 선임해 부서 지위를 격상했다. 또한 산하 고객서비스팀을 신설하는 등 소비자정책과 권익 보호 역할을 강화하고 있다.

신한라이프는 신한금융그룹의 윤리준법경영 방침 내재화를 위해 최고경영자(CEO) 직속 조직을 강화했다. 소비자보호 내부통제 체계 확립과 전문성 향상을 위해 소비자지원파트를 소비자지원팀으로 승격했다. 더불어 정보 유출, 해킹 등 사이버보안 위험 대응 체계를 더욱 고도화하기 위해 디지털보안팀을 새롭게 만들었다.

KB라이프는 CCO를 신규 선임해 선제적인 소비자 권익 보호를 추진하고 고객 민원과 분쟁 등 소비자보호 프로세스를 신속하게 이행할 수 있는 체계를 구축할 방침이다. 또한 CEO 직속의 ‘소비자보호혁신TF’를 신설해, 독립성과 전문성을 갖춘 금융소비자보호 최우선 거버넌스를 강화한다.

보험업계 관계자는 “금융당국의 소비자보호 기조에 따라 보험사들 역시 상품 전 과정에서 소비자보호를 강화하는 추세”라면서 “올해부터 소비자보호 관련 업무의 책임도 중요해질 것으로 보인다”고 바라봤다.

최정서 기자 emotion@dt.co.kr