쿠팡 “1인당 5만 원” 보상... 신뢰를 복원한 게 아니라 거래를 다시 설계했다

1조 6,850억 원 보상... 책임이 안 보인다

쿠팡이 개인정보 유출 사태 30일 만에 전 고객 3,370만 명에게 1인당 5만 원 상당의 보상안을 내놨습니다.
총액은 1조 6,850억 원입니다.

규모만 보면 대기업이 책임을 외면했다고 보기는 어렵습니다.
그러나 지급 방식과 조건, 사용 구조를 들여다보면 이번 조치는 피해 회복이라기보다 플랫폼 내부 소비를 다시 묶는 설계에 가깝습니다.

쿠팡은 사과했고, 돈을 걸었지만, 바뀐 것은 이용 형태뿐입니다.
구조는 그대로이고, 위험은 남아 있으며, 책임은 흐려진 상태입니다.

(쿠팡 제공)

■ 보상은 ‘지급’ 아니라, ‘사용’해야 성립하는 구조

쿠팡은 29일 개인정보 유출 사고에 대한 책임을 통감하고 고객 신뢰를 복원하기 위해 1조 6,850억 원 규모의 고객 보상안을 시행하겠다고 밝혔습니다.

하지만 지급되는 5만 원은 현금이 아닙니다. 로켓배송·쿠팡이츠·쿠팡트래블·알럭스 등 네 개 영역으로 나뉜 구매이용권입니다.
각각 사용처와 금액이 고정돼 있고, 1회 결제에만 적용됩니다.

이 구조에서 보상은 자동으로 주어지는 권리가 아닙니다. 고객이 다시 쿠팡 안에서 소비해야만 보상이 완성됩니다.
피해자에게 선택권을 주는 방식이 아니라, 소비자가 될 때만 작동하는 구조입니다.

■ 1조 6,850억 원, 실제 비용이 아니라 ‘최대치 가정’

쿠팡이 밝힌 1조 6,850억 원은 3,370만 명 전원이 5만 원을 전부 사용할 경우에만 성립하는 이론상 총액입니다.
일부는 사용하지 않을 수 있고, 일부만 쓸 수도 있습니다. 사용률에 따라 실제 비용은 달라집니다.

즉, 쿠팡이 부담하는 비용은 고정돼 있지 않습니다.
반면 개인정보 통제 실패라는 사실은 이미 확정입니다.

사고는 확정적인데, 책임 비용은 유동적인 구조입니다.

■ 보안 사고에 마케팅으로 대응

이번 사건의 본질은 개인정보 외부 유출 여부 이전에 내부 통제가 무너졌다는 데 있습니다.
시스템의 실패였고, 관리 실패가 가져온 결과였습니다.

그렇지만 쿠팡이 제시한 대응은 보안 체계 개편이나 책임자 조치가 아니라 이용권 지급이었습니다.
문제는 구조였는데, 응답은 혜택이었습니다.

■ 고객 접속을 플랫폼 안에 묶어

쿠팡은 이번 조치를 ‘고객 중심주의 실천’이라고 설명했습니다.
그러나 현금처럼 자유롭게 쓸 수 있는 방식이 아니라 반드시 쿠팡 안에서만 써야 하는 권리는 고객 중심이라기보다 플랫폼 중심에 가깝다는 비판이 나오고 있습니다.

고객은 피해자였지만, 보상 설계 안에서는 다시 수요로 호출됩니다.
보상은 소비를 전제로만 작동합니다.

■ 신뢰를 우회하는 방식, 한계

이번 사안은 ‘쿠팡이 얼마를 줬느냐’의 문제가 아닙니다. ‘쿠팡이 무엇을 바꿨느냐’는 질문에 답하지 못하고 있다는 점이 오히려 이번 보상의 한계를 드러낸다는 지적이 나옵니다.

한 소비자단체 관계자는 “지금까지 바뀐 것은 지급 방식뿐이고, 운영 방식은 그대로”라며 “이번 보상안은 책임의 증명이라기보다 고객을 다시 관리 체계 안에 두겠다는 조치로 보인다”고 말했습니다. 이어 “결국 현장이 답을 하게 될 것”이라고 덧붙였습니다.

쿠팡은 내년 1월 15일부터 구매이용권을 고객들에게 순차적으로 지급할 방침입니다. 대상은 지난 11월 말 개인정보 유출 통지를 받은 3,370만 계정의 고객이며, 와우회원과 일반회원 모두 포함됩니다.
개인정보 유출 통지를 받은 탈퇴 고객도 대상에 포함됩니다. 쿠팡은 문자 안내를 통해 이용권 사용 방법을 순차 공지할 예정입니다.

JIBS 제주방송 김지훈(jhkim@jibs.co.kr) 기자