아이컴시스, 외국인 대상 전화 동시통역 서비스 컨택센터 최초 도입

AI 기반 컨택센터 솔루션 전문기업 아이컴시스는 삼경엠에스에서 운영하는 무인 프론트 프리미엄 서비스에 외국인 통역서비스를 구독형 형태로 적용하여 오픈했다고 밝혔다.

이번에 선보인 외국인 전화 동시통역 서비스는 외국인이 콜센터로 전화를 걸어 상담을 진행할 때 실시간 음성 인식과 자동 통역 기술을 활용해 외국인 발화를 한국어로 즉시 변환하고, 상담사의 응답을 다시 외국어로 통역해 전달하는 방식이다.

이를 통해 외국인 고객은 한국어 사용에 대한 부담 없이 모국어로 상담을 받을 수 있고, 상담사는 외국어 능력과 관계없이 동일한 상담 품질을 제공할 수 있게 됐다.

이번 서비스 도입으로 인해 향후 콜센터 운영 기업의 인력 운영 방식에도 큰 변화가 있을 것으로 기대된다. 기존에는 영어, 중국어, 일본어 등 언어별 전담 상담 인력을 별도로 채용하거나 외주 통역 인력을 활용해야 했으나, 아이컴시스의 동시통역 서비스 적용 시 다국어 전담 인력 없이도 외국인 상담을 상시 운영할 수 있다. 이에 따라 인건비 절감은 물론 인력 수급의 어려움과 상담 품질 편차 문제를 동시에 해소할 수 있을 것으로 보인다.

현재 서비스는 영어, 중국어, 일본어 등 주요 외국어를 우선 지원하며, 향후 외국인 이용 수요가 높은 언어를 중심으로 지원 범위를 확대할 계획이다. 공공기관 민원 콜센터를 비롯해 숙박 · 시설 관리, 금융, 통신, 의료 등 외국인 문의 비중이 높은 다양한 분야에서 활용 가능성이 클 것으로 전망된다.

아이컴시스 정기택 대표는 “외국인 통역서비스를 상담사 지원에 이어 무인상담 영역까지 확대 하는 것이 목표”라며 “삼경엠에스 스테이뷰 서비스 적용을 시작으로 외국인 상담 수요가 있는 다양한 컨택센터로 서비스를 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

아이컴시스는 다수의 AICC(AI Contact Center) 서비스 경험을 기반으로 다양한 자동화 솔루션을 제공하고 있으며, 이번 외국인 전화 동시통역 서비스 오픈을 통해 컨택센터의 글로벌 고객 대응 역량을 한 단계 끌어올렸다는 평가를 받고 있다.

임민지 기자 minzi56@etnews.com