“복잡한 회원탈퇴 절차, 정 떨어져요”…쿠팡의 꼼수 ‘역효과’ 불렀다

엠브레인 1000명 여론 조사
회원서 탈퇴한 비율은 7.3%
“쿠팡 대응 괘씸하다” 82%
대관중심 경영서 전환 움직임

지난 10일 참여연대, 한국소비자연맹, 민변 민생경제위원회 소속회원들이 서울 종로구 참여연대 사무실에서 보상을 촉구하고 있다. [연합뉴스]

쿠팡이 대규모 개인정보 유출 사태 이후 이용자의 40% 이상이 서비스 사용을 일시 중단했고, 7%는 탈퇴하며 올해 4분기 매출에 적지 않은 악영향이 있을 것이라는 전망이 나온다. 쿠팡은 사태의 심각성과 악화된 여론을 의식해 미국 모회사의 미국인 고위 임원을 새 대표로 임명했지만, 일각에서는 대관 중심의 경영체제가 한계에 다다르자 경영 기조를 전환하고 김범석 쿠팡 이사회 의장에 대한 책임론을 차단하려는 꼬리 자르기가 아니냐는 의혹이 제기된다.

11일 엠브레인 트렌드모니터의 여론조사(11월 5~9일, 1000명 대상)에 따르면 응답자의 41.3%가 쿠팡의 개인정보 유출과 관련한 대응으로 이용을 일시적으로 중단하고 있다고 답했다. 또 쿠팡을 탈퇴했다는 응답은 7.3%였다. 한 전자상거래업계 관계자는 “통상 자주 쓰는 이커머스에서 탈퇴하기까지는 상당한 결심이 필요한데, 그 비율이 7%를 넘은 것은 이례적으로 높은 수치”라고 설명했다.

응답자의 91.8%가 쿠팡이 5개월간 개인정보 유출을 몰랐다는 사실이 기업의 책임성에 대한 불신을 크게 키웠다고 봤으며, 탈퇴 과정을 복잡하게 만든 쿠팡의 꼼수가 괘씸하다는 답변도 82.5%에 달했다. 쿠팡의 사과 문자나 공지를 받고도 여전히 불안감이 가시지 않는다고 말한 응답자는 전체의 85.4%를 차지했다. 다만 쿠팡을 이용하고 싶지 않지만 편의성 때문에 어쩔 수 없이 계속 사용할 것 같다는 대답도 과반을 넘겼다. 74%의 응답자는 “기업의 신속한 대응과 보상이 있다면 일정 부분 신뢰 회복이 가능하다”고 밝혔다.

아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난달 29일 1625만명에 달했던 쿠팡의 하루 이용자는 3370만개 고객 계정의 정보 유출이 공개된 후 이달 8일 기준 1591만9359명으로 33만명 넘게 감소했다.

정치권과 업계에서는 쿠팡이 이번 사태를 계기로 대관 중심 경영체제를 전면 재검토할 것이라고 전망하고 있다. 쿠팡은 지난 10일 대관 업무를 총괄하던 박대준 쿠팡 대표가 경영 일선에서 물러나자, 모기업 쿠팡Inc의 최고관리책임자(CAO) 해럴드 로저스를 임시 대표로 전격 투입했다. 업계에서는 이를 두고 “대관 중심 위기관리 방식이 더 이상 통하지 않자 본사가 직접 개입한 것”이라는 분석을 내놓고 있다.

업계에 따르면 박 대표가 단독 대표로 선임된 지난 5월 이후 쿠팡은 정부부처와 국회 출신 전관 인사를 대거 채용했다. 그런데 이 같은 대관 중심의 경영 방식이 대내외적으로 한계에 달했다는 분석이 나오면서, 사업 전략을 전환한 것 아니냐는 분석이다.

박 대표가 국감에서 “올해 김범석 의장을 직접 뵌 적 없다”고 밝히며 한국 쿠팡의 경영 구조가 실질적으로 대관 조직에 의존해 왔다는 점도 드러났다. 대통령실·경찰청 출신으로 구성된 ‘호화 대관팀’이 개인정보 유출 등 핵심 이슈에서 초기 대응에 실패했다는 평가가 잇따르고 있다.