[단독] ‘쿠팡’ 상담사 매뉴얼 보니…“유출 아닌 노출” “보상 언급 금지”

[앵커]

쿠팡 개인 정보 유출 사고 소식입니다.

이번 사태 이후 쿠팡 고객센터 대응에도 이용자들 불만이 터져나오고 있습니다.

상담사들이 '모른다'는 말만 반복하고 있어선데, 이유가 있었습니다.

KBS가 상담사들에게 내려진 상담 지침을 확인했습니다.

김채린 기자가 단독 취재했습니다.

[리포트]

쿠팡에서 공동현관 출입 방법도 유출된 정황이 드러난 상황.

고객센터에 전화해 물어봤습니다.

[기자 : "아파트 공동현관 비밀번호도 유출된 건가요?"]

[쿠팡 고객센터 상담사/음성변조 : "현재 조사 중에 있어서 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드리겠습니다."]

고객들을 답답하게 하는 이런 '모르쇠' 답변들, 그 뒤엔 쿠팡 측이 상담 하청업체에 내린 지침이 있었습니다.

KBS가 입수한 '상황별 응대 가이드'를 보면, 답변의 30%는 "조사 중이라 답이 어렵다"는 내용입니다.

정보 유출 여부, 보상 계획 등 핵심 질문에도 답을 피해야 합니다.

[A 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "무조건 조사 중이라고만 얘기하라고 해서… 이렇게 그냥 이렇게 넘어가라. 고객들은 열불이 터지죠. 열불이 터지는데…"]

정보 '유출'이 아닌 '노출'이란 단어를 써야 한다는 방침도 전달됐습니다.

[A 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "무조건 이거 안 지키면 큰일 난다고 하면서 '유출'이 아니고 '노출'이라는 걸 (회사에서) 되게 강조했고."]

붉게 표시된 금지 사항.

유료 구독을 끊겠단 고객에겐, 예외 상황이라도 현금 보상을 언급하지 말라는 겁니다.

[B 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "(고객) 불편 사항으로 저희가 일부 (쿠팡이츠) 캐시 지급을 하는 부분이 있었어요. 그런 부분도 일절 나가지 않고…"]

쿠팡 본사를 연결해 달라는 요구에는 "어렵다" "이게 전부다"라고 잘라야 합니다.

[C 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "(본사 쪽으로) 절대 이관하지 말아라. 상담사가 무조건 고객 응대하라는 식으로 지침이 내려오죠."]

부실한 답변에 돌아오는 항의는 모두 상담사들이 책임져야한다는 겁니다.

[D 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "(상담 내용이) 실시간 모니터링이 되고 있고, 조금이라도 지침과 다르게 말하면 (위에서) 피드백이 엄청 (들어와요)."]

[A 씨/쿠팡 하청업체 소속 상담사/음성변조 : "최소한의 배려 조치도 전혀 없고 그냥 최저시급 받으면서 계속 쿠팡 상담사들을 앞세워서 총알받이 시키고 있는데…"]

앞서 유출 사고가 났던 SK텔레콤, 롯데카드와 달리 쿠팡은 개인정보 유출 상담 전용 창구조차 마련하지 않고 있습니다.

KBS 뉴스 김채린입니다.

촬영기자:김상하/영상편집:한찬의/그래픽:서수민

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김채린 기자 (dig@kbs.co.kr)