[단독] 100명중 한 명만 돌아서도...쿠팡 향한 싸늘한 민심, 벌써 이탈 조짐?

와이즈앱 11월 이용자 통계
블프 등 할인·쇼핑 성수기에
11번가 15%·알리 9% 늘어나
‘정보유출’ 쿠팡은 0.7% 증가
‘쿠팡앱만 이용’ 충성고객은
한달새 15만명이나 감소해

서울 송파구 쿠팡 본사 앞 신호등에 빨간불이 켜져 있다. [이승환 기자]

3370만개 고객 계정의 개인정보 유출 사태를 일으킨 ‘이커머스 1위 기업’ 쿠팡의 이용자 증가가 주춤한 사이 2위권인 알리익스프레스와 11번가가 급성장하고 있는 것으로 나타났다.

쿠팡의 개인정보 유출이 알려지기 시작한 게 지난달 20일부터여서 이 사태가 어느 정도 영향을 미친 것 아니냐는 분석이 나온다. 특히 유출 규모가 3370만개로 늘었다는 보도가 나온 게 지난달 29일 이어서 이달부터 이용자 이탈이 본격화 돼 이커머스 업계 판도에도 영향을 미칠 수 있다는 전망이 나온다.

2일 와이즈앱·리테일에 따르면 지난달 쿠팡 월간활성사용자수(MAU)는 총 3439만8407명으로 전달보다 0.67% 늘어나는 데 그쳤다. 올 11월 중 쿠팡을 한 번이라도 사용한 사람이 모두 포함된 수치다.

쿠팡만 사용하는 충성고객만 따지면 한 달 사이에 규모가 줄었다. 11월 동안 다른 종합몰을 이용하지 않고 쿠팡만 사용한 이들을 모두 합치면 1277만85명으로 전달보다 약 15만명이 줄었다.

같은 기간 이커머스 2위 그룹은 무섭게 치고 올라왔다. 알리익스프레스의 올 10월 사용자는 909만4479명이었지만 11월에는 992만1314명까지 치고 올라와 1000만명 시대를 목전에 뒀다. 한 달 사이 성장률은 9.1%에 달한다.

11번가는 10월에는 764만9455명의 사용자를 확보했지만 지난달 881만3622명으로 무려 15.2%의 증가율을 보였다. 이밖에 신세계그룹의 자회사 G마켓도 지난달 685만898명을 모으며 약 3%의 성장세를 나타냈다.

이커머스 업계에서는 사용자 수가 경쟁력을 의미한다. 쿠팡이 분기별로 매출과 영업이익뿐만 아니라 활성고객 규모를 발표하는 이유기이도 하다.

11월은 광군제와 블랙프라이데이 등 국제적인 대규모 할인 행사에 맞춰 각 이커머스 기업이 특가전을 열어 경쟁을 벌이는 시기기이도 하다.

쿠팡에서도 수차례 식품·가전·생필품·여행 등을 주제로 기획전을 열어 고객 유치에 힘을 쏟았다. 이 때문에 각 업체의 11월 월간 사용자는 직전 달에 비해 대폭 상승하는 것이 일반적이지만, 쿠팡의 성장세가 주춤했다는 것은 그만큼 개인정보 유출 사태의 영향이 있었다는 점을 보여준다.

지난달 30일 서울 종로구 정부서울청사에서 쿠팡 관련 긴급 관계부처 장관회의가 열린 가운데 회의장을 찾은 박대준 쿠팡대표가 개인정보 유출에 관한 사과를 한 후 엘리베이터에 탑승하고 있다. [이승환 기자]

게다가 이번 집계에는 각 플랫폼을 11월 동안 한 번이라도 사용한 고객을 모두 포함하고 있어, 쿠팡의 타격이 덜했지만 12월 통계에서부터는 이용자 이탈이 본격화될 가능성도 제기된다. 쿠팡이 처음으로 유출 사실을 인지한 것은 지난달 18일이며, 이를 대중에 공개한 것은 이틀 후인 20일이다.

당시에는 약 4500개 계정이라고 유출 피해 규모를 밝혔지만, 9일 뒤인 11월 29일 그 규모가 약 3370만개로 확대되며 대중의 불안감은 확산됐다. 이달 1일부터는 피해자들이 쿠팡을 대상으로 집단 손해배상 청구 소송을 제기하기까지 이르렀다.

물론 쿠팡과 다른 이커머스 기업들의 이용자 수 격차는 크지만, 이번 사태를 계기로 향후 업계 지도가 흔들릴 가능성도 거론된다.

이종우 아주대 경영학과 겸임교수는 “쿠팡이 여태 논란을 마주했던 것은 대부분 근로자의 안전문제나 건강권과 관련돼 있었지만 이번에는 매출을 올려주는 고객들에게 직접 피해를 줬기에 다른 차원의 타격을 받을 것”이라며 “네이버 등 경쟁 업체들이 치고 올라오는 상황에서 다소간의 고객 이탈이 있지 않을까 생각한다”고 전망했다.

특히 알리익스프레스·테무·쉬인 등 중국 이커머스(C커머스) 기업들이 한국을 공략하는 상황과 맞물려 업계 우려는 커지고 있다.

한 정보보호 전문가는 “쿠팡은 이번 사태로 인해 고객들로부터 신뢰를 크게 잃었을 뿐 아니라 그동안 축적했던 경쟁 우위를 상실할 위기에 처했다”며 “새벽 배송을 받기 위해 고객들이 자발적으로 주소 등을 갱신했기에 살아 있는 정보를 독점으로 보유하고 있었지만 해외 경쟁자들에 해당 정보가 넘어가면 쿠팡 입장에서는 상당히 타격이 클 것”이라고 분석했다.

이 때문에 쿠팡 입장에서도 사용자 이탈을 막기 위한 총력전을 펼쳐야 하는 상황으로 보인다.