항공·렌터카 안 팔아…호텔 하나만 파서 韓 시장 장악한 플랫폼 [호텔 체크人]

■ 하리 나이르 호텔스닷컴 수석 부사장
호텔스닷컴 한국 진출 21년 성과·전략 공유
AI 검색 강화로 숙소 추천, 예약 편의 높여
한국 여행자, 지출·여행 횟수·SNS 영향 높아

한국을 찾은 하리 나이르(Hari Nair) 호텔스닷컴 수석 부사장 겸 총괄 / 사진=권효정 여행+ 기자

익스피디아 그룹 산하 브랜드 호텔스닷컴이 지난달 서울 중구 풀만 앰배서더 호텔에서 기자간담회를 열었다. 올해는 호텔스닷컴이 한국 시장에 진출한 지 21년째다. 이번 간담회는 내년 여행 트렌드와 주요 목적지를 담은 글로벌 보고서 ‘언팩 ’26(Unpack ’26)’을 공개하는 자리였다.

여행플러스는 행사 직후 이번에 방한한 하리 나이르(Hari Nair) 호텔스닷컴 수석 부사장 겸 총괄과 인터뷰를 진행했다. 하리 나이르 부사장은 익스피디아 그룹 합류 전 인도 오베로이 호텔 그룹에서 기업 연수와 식음료 운영을 맡으며 호텔업에서 경력을 쌓았다.

Q. 방한 목적과 한국 시장에 전하고 싶은 메시지는.

호주 시드니 /사진=언스플래쉬

글로벌 보고서 ‘언팩 ’26(Unpack ’26)’ 행사 참여차 방한했다. 내년 여행 전망을 발표하는 중요한 행사다.

한국 시장에 전하고 싶은 메시지는 여행을 갈 때 호텔 예약 웹사이트를 찾는다면 호텔스닷컴이 가장 좋다는 점, 업계 최고 수준 로열티(멤버십) 프로그램을 운영하고 있다는 점, 한국 고객이 중요하게 생각하는 고객 서비스를 더 편하게 만들기 위해 계속 개선하고 있다는 것이다.

OTA 시장 경쟁에서 호텔스닷컴의 우위는 호텔만 집중하는 전략이다. 항공권·렌터카 같은 영역을 함께 다루지 않고 호텔 전문성 하나에 집중한다.

Q. 한국이 핵심 시장인 이유와 한국 여행자 특징은 무엇인가.

호텔스닷컴 비즈니스의 절반 이상은 미국 외 해외 시장에서 나온다. 그중에서도 한국은 웹사이트 선호도가 매우 높은 시장이다. 한국 소비자는 단순한 화면 구성과 사용 편리성, 로열티 프로그램 구조가 단순해 만족도가 높다.

한국 여행자는 우선 여행 횟수와 지출 규모가 크다. 현지 문화나 분위기를 직접 체험하려는 성향이 강하고, 여행지 선택과 일정 결정에 소셜미디어(SNS)·인플루언서 영향을 많이 받는다.

Q. 한국 여행 트렌드에 어떻게 대응하고 있나.

미국 하와이 /사진=언스플래쉬

SNS와 인플루언서 영향력이 강해져 여행자의 70~80%가 이를 기반으로 여행을 결정한다. 영화나 드라마 촬영지를 직접 찾아가는 여행도 늘고 있다.

인공지능(AI) 기반 검색 선호도도 높다. 많은 단계를 거치지 않고, AI가 조건을 반영해 완벽한 숙소를 찾아주길 원하는 경향이 강하다.

검색 데이터를 보면 장거리 여행 수요도 증가했다. 호주와 호놀룰루 검색과 예약이 크게 늘었다. 가성비를 중요하게 보면서도 새로운 목적지를 시도하는 경향이 뚜렷하다고 본다.

Q. 글로벌 일관성과 현지 맞춤화 사이의 균형은 어떻게 맞추나.

브랜드의 핵심 가치는 세계 어디서든 동일하다. 메시지, 톤, 벨보이 캐릭터 같은 요소는 공통으로 유지한다. 실행 단계에선 시장별로 조정한다. 콘텐츠·사진·광고·파트너십 방식 같은 요소를 현지 특성에 맞게 구성한다. 모든 로컬 실행이 리워드, 간편함, 단순한 사용 경험이라는 브랜드 가치와 일치해야 한다.

Q. AI가 호텔 검색·예약 과정에서 어떻게 적용되나.

사용자 행동 기반으로 최적 호텔을 추천한다. 호텔스닷컴은 익스피디아 그룹 브랜드 중 가장 먼저 AI 검색 기능을 앱에 적용했다. 예약 변경, 취소, 환불 같은 문제 상황도 전화 없이 앱 안에서 간단하게 처리할 수 있도록 AI 서비스에 공을 들이고 있다.

Q. 앱 경험을 높이기 위해 도입한 기술 혁신 사례와 가치가 있다면.

가격 알림 기능이다. 고객 입장에서는 검색한 숙소 가격이 싼지 비싼지 판단하기 어렵다는 점에서 출발했다. 호텔스닷컴은 보유한 방대한 데이터를 기반으로 특정 여행지와 숙소군에 대해 적정 가격 범위를 설정한다.

검색한 숙소가 그 범위 안에 들어왔는지, 적정 가격인지 먼저 알려준다. 그럼에도 여전히 망설여진다면 알림 설정을 해두면 된다. 가격 변동을 매번 직접 확인하러 올 필요 없이, 원하는 가격 아래로 내려갔을 때 자동으로 알림을 받게 한다.

Q. 한국 시장에 진출한 지 21년이 됐다. OTA 산업이 지난 20년 동안 가장 크게 달라진 지점은.

호텔스닷컴 하리 나이르(Hari Nair) 발표 현장 /사진=호텔스닷컴

OTA 전반에서 검색과 탐색 과정을 더 쉽게 만들기 위한 노력이 이어져 왔다. 플랫폼 안에 호텔 수가 크게 늘어난 상황에서, 예를 들어 45만 개 정도 호텔들을 여행자가 더 쉽게 소비하도록 제공 방식을 바꿔왔다.

그리고 고객 서비스에 대한 집중, 세 번째는 개인 맞춤 서비스와 자동화다. 데이터 사이언스를 적극 활용해 과거 소비자 행동을 분석하고, 향후 행동을 예측해 맞춤형 결과를 보여주는 방식으로 변했다.

지난 20년간 가장 큰 변화로는 검색에 사용하는 스크린 사이즈 축소다. 예전엔 큰 화면을 썼다면 지금은 스마트폰 화면 안에 많은 정보를 담아야 하는 상황이고 고객이 많은 정보에 압도당하지 않게 어떻게 보여줄지 고민이 커졌다.

Q. 향후 5년간 호텔이나 OTA 산업에서 일어날 가장 큰 변화는 무엇이라고 생각하나.

우선 AI다. 오픈AI의 챗GPT나 퍼플렉시티 같은 기술이 여행 예약을 더 쉽게 만들고 번거로움을 줄이는 데 중요한 역할을 할 것이다. 다만 누가 어떤 역할로 참여하게 될지 정해진 그림은 아직 없지만 5년이라는 시간보다 6개월~1년 사이에 변화가 빠르게 일어나고 구조가 짜일 가능성이 높다고 본다. AI 플랫폼이 새로운 유통 경로가 될 수 있다.