세일즈포스 “AI 에이전트로 효율화…2년 내 업무 자동화 절반 전망”

글로벌 서비스 담당자 6500명 조사 결과

전 세계에서 약 30%의 고객 문의가 인공지능(AI)으로 처리되는 것으로 나타났다. 오는 2027년에는 AI 에이전트 활용이 가속화돼 50%까지 증가할 전망이다.

세일즈포스가 20일 이 같은 조사 결과를 담은 '글로벌 서비스 트렌드 보고서'를 발표했다. 이번 조사는 한국 등 글로벌 6500명의 서비스 전문가를 대상으로 이뤄졌다.

보고서에 따르면 조사에 답한 고객 서비스 전문가의 69%는 최소 하나 이상의 AI 기술을 활용하고 있다고 답했다. 이 중 39%는 AI 에이전트를 도입했다. 특히 한국의 고객 서비스 전문가들이 AI를 가장 많이 활용하는 분야는 △지식 문서 검색 △고객 자주 묻는 질문(FAQ) △인력 관리 △서비스 담당자·기술자 교육 △지식 콘텐츠 생성 순이었다.

한국 응답자의 약 89%는 AI가 기업의 고객 서비스 향상에 기여한다고 답했다. 또 82%는 복잡한 사례를 AI와 함께 처리할 때 가장 효과적이라고 했다.

AI 도입에 따른 조직 성과 개선도 눈에 띄었다. 글로벌 서비스 담당자들은 AI가 도입될 경우 기존 고객에게 추가 제품·서비스를 제안하는 '업셀' 매출이 평균 15% 증가할 것으로 봤다. 고객 만족도(20%) 향상과 고객 대기 시간 단축(20%), 서비스 운영 비용 개선(20%) 등의 효과도 기대한다고 응답했다.

AI 기반의 고부가가치 업무 전환이 가속화하는 것으로도 나타났다. AI 에이전트를 업무에 도입한 담당자들은 전체 업무 중 25%를 고난도 고객 서비스 사례에 집중했다. AI를 사용하는 상담원들도 반복 처리 업무가 평균 20% 감소했다. 주당 약 4시간을 보다 복잡한 사례 처리나 고객 관리 등 고부가가치 업무에 활용했다.

AI 활용 경험이 담당자의 역량 확보에도 긍정적 영향을 줬다. 응답자의 71%는 AI가 새로운 성장 기회를 제공했다고 했다. 86%는 AI 활용 과정에서 새로운 기술 역량을 개발했고, 81%는 자신의 전문성이 향상됐다고 답했다.

그러나 AI 도입 과정에서의 어려움도 확인됐다. 고객 서비스 부문의 리더 중 51%는 보안에 대한 우려로 인해 AI 도입을 늦추거나 제한한 경험이 있다고 응답했다. 응답자들은 AI 도입 장벽으로 AI의 정확성 문제과 전문 인력 부족, 초기 도입 비용, 고객 수용성 등을 꼽았다.

세일즈포스는 보고서를 통해 AI 성공의 핵심 요인으로 '데이터 통합'을 강조했다. 고객 서비스 데이터를 통합한 기업은 AI 도입 성공 가능성이 통합하지 않은 기업보다 1.4배 높은 것으로 나타났다.

이미 AI를 도입한 리더의 44%는 기술 사일로가 AI 프로젝트를 지연·제한했다고 답했다. 이에 서비스 리더의 88%는 향후 AI 활용 극대화를 위해 기술 통합과 데이터 인프라 개선을 최우선 과제로 설정하고 있었다.

박세진 세일즈포스코리아 대표는 "이번 보고서는 AI 에이전트와 상담원이 실시간으로 공존 및 협업하며 반복적인 업무를 처리하고, 직원들은 고부가가치를 위한 업무에 집중할 수 있는 '에이전틱 엔터프라이즈'로의 전환이 가속화되고 있음을 시사한다"며 "앞으로도 전사 비즈니스 영역에서의 AI 에이전트 활용을 위한 인사이트를 제공하며 각 산업군별 맞춤형 솔루션을 바탕으로 통합 플랫폼을 제공할 것"이라고 말했다.

임성원 기자 sone@dt.co.kr

세일즈포스의 ‘글로벌 서비스 트렌드 리포트’ 한국 시장 조사 결과. 세일즈포스 제공