LG유플러스, AI 기술로 고객센터 품질 개선

상담사 코칭 솔루션 개발
LLM 기반 상담품질 검수·피드백 제공

LG유플러스는 고객센터 전화 상담 품질을 높이기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 'AI 오토 QA'를 개발했다고 20일 밝혔다.

AI 오토 QA는 LG유플러스 상담사와 고객의 통화가 끝나는 즉시 대화를 분석해 표현 방식, 공감 여부, 응대 태도 등을 자동으로 검수하고 상담사에게 피드백을 제공하는 시스템이다.

그동안 LG유플러스 고객센터에서는 월평균 150만건에 달하는 상담콜 가운데 일부만 사람이 직접 품질을 평가해 왔다. 이 때문에 평가자별 편차로 인한 공정성 논란이 제기되거나 정확한 상담 품질 측정에 어려움이 있었다. 피드백 제공에도 최대 일주일가량이 소요돼 개선 속도가 더뎠다.

AI 오토 QA 도입으로 상담사는 상담 직후 즉시 피드백을 받게 된다. 예를 들어 "5G 요금제가 있으십니다"와 같은 사물 존칭 사용을 시스템이 자동으로 감지해 "5G 요금제가 있습니다"와 같은 올바른 표현을 제시한다. 상담사는 잘못된 응대 패턴을 곧바로 확인하고 개선하게 된다.

교육을 맡은 상담 코치 또한 반복적인 품질 평가 작업을 인공지능(AI)에 맡기고 감정 상담, 응대 노하우 전수 등에 역량을 집중할 수 있게 됐다.신규 상담사나 저연차 상담사도 AI 기반 품질 평가와 개인 맞춤형 코칭을 통해 빠르게 역량을 키울 수 있어 상담사 간 품질 격차가 줄어드는 효과도 기대된다.

AI 오툐 QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델을 활용해 상담 내용을 맥락 단위로 분석하는 '생각의 사슬'(Chain of Thought·CoT)' 방식을 적용했다. 동의 표현 여부만 측정했던 기존 규칙 기반 방식과 달리, 고객의 발언 의도와 대화 흐름까지 종합적으로 파악해 판단한다. "네, 알겠습니다"라는 고객의 응답을 문맥상 '이해·수용'인지, '형식적 종료'인지 구분하는 식이다.

LG유플러스는 여기에 자체 개발한 상담 소음 탐지 모델과 음성 속 주파수 성분에 대한 운율적 특성 분석 기능을 결합해 상담 대화를 다각도로 평가할 수 있도록 했다.

서남희 LG유플러스 고객가치(CV)담당은 "해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중"이라며 "LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획"이라고 말했다.

이혜선 기자 hslee@dt.co.kr

LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받고 있다. LG유플러스 제공