[기자수첩]쓸 데 없는 마일리지

"지금도 예약이 어려운데 통합하면 더 어렵지 않을까요?" 대한항공과 아시아나항공의 마일리지 통합을 앞두고 항공업계에서 종종 들리는 말이다. 항공 마일리지는 충성 고객을 확보하기 위한 핵심 수단이지만 원하는 시점에 사용하는 일은 쉽지 않다. 특히 비즈니스석과 일등석은 공급 좌석이 적어 경쟁이 치열하고 인기 노선은 예약이 열리는 출발일 기준 360일 전부터 대기를 걸어야 간신히 확보할 수 있다.

이런 상황에서 양사 통합이 진행되자 이용객들의 불안도 커지고 있다. 회원 수는 그대로인데 중복 노선 조정으로 특정 노선의 공급 좌석이 줄면 마일리지 좌석 경쟁이 지금보다 치열해질 수 있다는 우려다.

국내 항공사들이 마일리지 좌석 비중을 세부적으로 공개하지 않는 점도 불안을 키운다. 대한항공의 경우 전체 공급 좌석의 10% 수준을 마일리지석으로 운영 중이지만 일등석과 비즈니스석이 실제로 얼마나 배정되는지는 알 수 없다. 이에 항공 관련 커뮤니티에서는 "비즈니스석이 텅 비어 갔는데도 마일리지로는 예약이 안 된다"는 불만이 꾸준히 나온다.

해외 항공사들은 비교적 투명한 방식으로 제도를 운영한다. 사우스웨스트항공과 젯블루항공은 전 좌석을 포인트로 구매할 수 있는 구조여서 소비자가 '마일리지로 좌석이 열렸는지' 따로 확인할 필요가 없다. 항공권 가격과 포인트가 연동돼 사용 조건도 단순하다. 브리티시항공과 핀에어, 버진애틀랜틱은 각 항공편의 등급별로 최소한의 마일리지 좌석을 반드시 배정하는 '최소 보장 좌석 제도'를 운영한다. 비율을 완전히 공개하지는 않지만 등급별 최소 수량을 명시해 예측 가능성과 신뢰도를 높이고 있다.

마일리지는 단순한 리워드 프로그램이 아니라 항공사와 고객 간 신뢰의 기준이다. 쌓아 둔 마일리지를 합리적 조건에서 언제든 사용할 수 있어야 충성도가 유지된다. 대한항공이 통합 이후 글로벌 메가 캐리어로 도약하기 위해서는 좌석 배정 원칙과 마일리지 운영 기준을 보다 투명하게 공개해 소비자의 불확실성을 줄일 필요가 있다. 마일리지가 있어도 쓰기 어렵다면 고객 입장에서는 결국 '그림의 떡'일 뿐이다.

임찬영 기자 chan02@mt.co.kr