세일즈포스, AI로 제약산업 혁신…데이터 기반 ‘지능형 영업’ 지원

컴플라이언스·임상시험 등에서 AI 활용 증가
라이프 사이언스 클라우드로 데이터 통합 분석
화이자, AI CRM으로 의료진 맞춤 콘텐츠 제공

라이프 사이언스 클라우드 에이전트포스 UI 예시. [세일즈포스 제공]

[헤럴드경제=권제인 기자] 글로벌 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스는 환경 변화에 따라 제약사의 경쟁력은 누가 더 빠르고 정교하게 데이터를 분석해 의사결정에 반영하느냐에 달려 있다며, 인공지능(AI)이 새로운 해법이 될 수 있다고 7일 강조했다.

세일즈포스(Salesforce)가 지난 9월 발표한 리서치 결과에 따르면 전 세계 제약·바이오 산업 리더의 94%가 AI 에이전트를 조직의 안정성과 효율성을 높이는 핵심 기술로 인식하는 것으로 나타났다. 응답자의 96%는 “AI가 향후 2년 내 산업 전반의 필수 기술이 될 것”이라고 내다봤다.

특히 컴플라이언스(Compliance), 임상시험, 의료 전문가 참여(HCP Engagement) 등에서 AI의 활용이 급속히 늘어나는 것으로 분석됐다.

세일즈포스의 글로벌 연구조사 결과. [세일즈포스 제공]

규제가 복잡해지는 의료 영업 환경에서 AI는 사실상 ‘디지털 준법 파트너’로 자리 잡고 있다. 전 세계 규제는 강화되고, 약가·판촉 제도 개편으로 영업 현장은 더욱 복잡해졌다. 이 과정에서 AI는 단순한 규제 대응을 넘어 실시간 문서 검증, CP(Code of Practice) 위반 감시 등 준법 리스크 관리 기능을 수행할 수 있다.

임상시험 부분에서도 AI를 활용할 수 있다. 세일즈포스의 조사에 따르면 리더의 57%는 시장 변동, 정책 변화, 공급망 문제로 임상시험 일정이 심각하게 지연되고 있다고 응답했으며, AI를 통해 환자 모집과 데이터 분석, 연구 간 협업을 가속화할 수 있을 것으로 기대했다.

의료 전문가 참여 역시 AI의 영향이 두드러진다. 세일즈포스 조사에서 제약사 리더의 37%는 “현재의 HCP 커뮤니케이션 전략이 비효율적”이라고 답했다. 영업·마케팅 활동의 약 30%가 잘못된 타깃 선정이나 중복 메시지로 낭비되고 있다는 분석이다.

세일즈포스는 ‘라이프 사이언스 클라우드(Life Sciences Cloud)’를 통해 이러한 비효율을 해결할 수 있다고 강조했다. 영업, 마케팅, 메디컬팀이 각기 다른 데이터를 활용하던 기존의 비효율을 해소하고, AI가 의료진 데이터를 통합 분석해 모든 조직이 하나의 통합된 정보로 협업할 수 있도록 지원한다.

예를 들어 현장 담당자는 태블릿이나 모바일에서 “내일 방문할 의료진 중 제품 처방 가능성이 높은 상위 5명을 알려줘”라고 말하면 AI가 실시간으로 데이터를 분석해 우선순위를 제시한다. 일정이 변경되면 인근 의료진을 자동 추천해 하루의 방문 일정을 최적화할 수도 있다.

세일즈포스 라이프 사이언스 클라우드 UI 예시. [세일즈포스 제공]

세일즈포스는 이 과정에서 자사 AI 플랫폼 ‘에이전트포스(Agentforce)’가 핵심 역할을 하고 있다고 설명했다. 에이전트포스는 단순한 챗봇을 넘어 현장의 실시간 의사결정을 지원하는 하나의 영업 담당자로 작동한다. 영업 담당자는 이동 중에도 음성 명령 한 번으로 고객 정보를 요약 받고, 회의 기록을 자동 정리하거나, 규제 준수 여부를 실시간으로 확인할 수 있다.

AI 에이전트는 콜 플래닝, 고객 미팅, 사후 리포트 작성 등 반복적 업무를 자동화하고 대화 내용을 실시간으로 요약·분석해 규제 위반 표현 점검과 다음 행동 추천까지 수행한다. 예를 들어, 제약영업(MR)이 병원 방문 후 에이전트포스가 요약 리포트를 생성하고, 다음 회의에 필요한 자료나 참고 논문을 자동 제안한다. 이를 통해 MR은 행정 업무 대신 고객 관계와 전략적 영업에 집중할 수 있다.

또한 미팅 중 제품 설명에 대한 질문이 들어오면, 에이전트포스가 내부 승인된 콘텐츠를 기반으로 CP(Code of Practice) 위반 소지가 없는 답변 초안을 제시한다. 또 방문 기록과 약품 샘플 전달 내역을 자동으로 로그화해 감사 추적(audit trail)과 컴플라이언스 리스크를 동시에 관리한다.

글로벌 제약사들도 AI CRM을 적극 도입하고 있다. 화이자(Pfizer)는 세일즈포스를 기반으로 영업, 교육, 환자 서비스 전반을 통합해 의료진 맞춤 콘텐츠를 제공하고, 규제 준수를 자동 관리한다. 이를 통해 의료진 대응 속도와 품질을 동시에 높였다.

이탈리아의 피디아(Fidia) 역시 세일즈포스 CRM과 데이터 클라우드를 활용해 의료진 커뮤니케이션과 주문 관리, 처방 데이터를 통합 운영한다. 피디아는 AI 통합이 단순한 효율화가 아니라 옴니채널 영업 전환의 전환점이라고 평가했다.