온라인 숙박플랫폼 숙박 이용계약 관련 분쟁 급증

강원 숙박시설 민원 전년비 31%↑
주요 7개 플랫폼 비중 전체 62%
계약해지 위약금분쟁 절반 차지

온라인 숙박플랫폼을 통한 숙박 이용계약 관련 분쟁이 급증하고 있어 소비자 주의가 필요하다.

6일 한국소비자원의 소비자 빅데이터 시스템을 보면 올해(5일 기준) 강원지역 숙박시설 소비자민원 건수는 372건으로 지난해 민원건수(283건) 대비 31.4% 증가했다.

갈수록 숙박관련 분쟁이 급증하는 가운데 2022년부터 올해 상반기까지 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다. 특히 아고다, 여기어때, 놀유니버스 등 주요 7개 숙박플랫폼의 피해 비중은 전체 피해건수의 62.1%에 달했다.

해당 기간 주요 7개 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건은 총 3881건으로, 올해 들어 전년 상반기 대비 44.0% 급증했다. 주요 플랫폼 중에서 아고다 관련 건수가 37.8%(1468건)으로 가장 많았으며, 이어서 여기어때(728건), 놀유니버스(679건) 등의 순으로 나타났다.

또 주요 숙박플랫폼 분쟁과 관련한 소비자와 사업자 간 합의율은 지난해부터 크게 하락, 플랫폼별로는 에어비앤비의 합의율이 평균 92.3%로 가장 높고 네이버가 평균 39.1%로 가장 낮았다.

최근 1년간(2024년~2025년 6월) 접수된 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건(2064건)을 신청 사유별로 분석한 결과, 소비자의 계약해제로 인한 위약금 분쟁이 49.1%(1013건)로 가장 많았다. 이어서 계약불이행 또는 불완전이행 관련 분쟁이 26.3%(542건), 정보제공 미흡 7.8%(161건), 천재지변 또는 결항 5.3%(110건) 등의 순으로 나타났다.

같은 기간 200건 이상 피해구제가 신청된 상위 3개 플랫폼의 신청사유별 비중을 살펴보면, ‘계약해제 시 위약금’ 분쟁이 가장 많았다. 플랫폼별로는 아고다의 경우 ‘정보제공 미흡’이 11.5%로 상대적으로 높았고, 여기어때와 놀유니버스는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’ 비중이 각각 31.8%, 39.4%로 비교적 높게 나타났다.

한국소비자원은 지난 8월 아고다를 비롯한 7개 숙박플랫폼에 대해 소비자분쟁 유발 요인에 대한 개선을 권고했다. 이에 대해 플랫폼에서는 요금 등 주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화, 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선을 추진 중이다. 소비자원은 향후 플랫폼들의 개선 이행 여부를 지속적으로 점검할 계획이다. 한국소비자원 관계자는 “숙박플랫폼 관련 피해구제 신청의 약 50%가 계약해제로 인한 위약금 분쟁으로 나타난 만큼 계약체결 및 취소 시 신중할 필요가 있다”고 당부했다. 이어 “계약체결 전에는 △사업자가 게시(표시)한 환불 조항을 꼼꼼하게 확인할 것 △특히 환불불가 조건인 경우 더욱 신중할 것 △이용 일정·이용 인원·숙박시설의 주요 정보 등을 자세히 확인할 것, 계약체결 후에는 △예약확인서 등 예약 내역을 보관할 것”을 강조했다. 김호석 기자

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