금감원, 민원 회신문 초안 써주는 ‘AI 비서’ 도입한다

서울 여의도 금융감독원 모습./뉴스1

금융감독원이 민원 담당 직원들을 위한 ‘인공지능(AI) 비서’ 개발에 나선다. 민원 분류부터 민원 회신문 초안 작성까지 챗GPT와 같은 생성형 AI에 맡긴다는 계획이다. 한 해에 10만건 넘게 몰려드는 민원 부담을 덜면서, 길게는 6개월씩 걸리는 민원 처리 속도를 높일 수 있을 것으로 기대된다. 일각에서는 AI가 금융사에 ‘편향’된 민원 처리 방식을 학습할 수도 있다고 우려한다.

6일 금감원에 따르면, 금감원이 지난달 발주한 334억원 규모 ‘금융감독 디지털 혁신 중장기 사업’에 생성형 AI 기술을 민원 관리 시스템 내에 도입하는 방안이 담겼다. 금감원은 보험금을 못 받았다거나 대출이 거절됐다는 등 각종 민원을 접수한 뒤, 민원 내용을 분석해 금융사에 개선을 권고하거나 분쟁 조정에 나선다. 이처럼 민원을 처리하는 전 과정에서 생성형 AI의 도움을 받겠다는 게 금감원 구상이다.

민원이 접수되면 생성형 AI가 어떤 종류의 민원인지 분류해, 민원을 담당할 부서를 추천한다. 이후 접수된 민원과 유사한 사례와 법원 판례 등을 고려해 민원 요약문도 만들어 준다. 민원 회신문 초안도 AI가 만들어 주면 직원이 최종적으로 회신문을 다듬어 민원인에게 보낸다. 금감원 관계자는 “보험 관련 민원만 해도 종류가 수십 개에 달하는데, 이에 대해 일종의 ‘표준 회신문’을 만들어주는 개념”이라고 설명했다. 금감원은 준비를 거쳐 내년 말부터 본격적으로 생성형 AI 개발에 나선다는 방침이다.

문제는 자칫 생성형 AI가 금융사에 유리하게 결론 냈던 과거 민원 사례 등을 학습하면서 편향이 생길 수도 있다는 점이다. 금감원도 이를 의식해, 개발 계획서에 “금융회사에 유리한 데이터 학습 등으로 발생할 수 있는 편향·왜곡 위험을 최소화하고 공정성을 확보할 수 있는 방안을 제시”할 것을 명시했다.

이와 함께 금감원은 불공정 거래를 탐지하는 시스템에도 생성형 AI를 도입해, 이상 거래를 즉시 포착하는 방안도 마련하기로 했다.