[단독] 직접 받으니 98% 급감…국정자원 화재로 드러난 민원의 ‘민낯’

도내 시·군 등 한 달간 자체 창구 운영
수원특례시, 하루 1천건→28건 감소
온라인 창구 구축한 道는 620건→40건
임시 창구는 민원인-기관 벽 없어져
악성·반복 민원 자취 감춘 요인 지목
“악의적 유형 차단할 장치 마련해야”

29일 수원시청내 통합민원실에서 민원인이 공무원과 대화하고 있다. 박소민기자

국가정보자원관리원(이하 국정자원) 화재로 국민신문고 통합 민원 서비스가 중단되면서 지자체와 경찰 등이 한 달 간 자체 창구를 운영한 가운데, 이 기간 제기된 민원 건수가 기존 대비 최대 98% 급감한 것으로 나타났다.

일선 기관과 전문가들은 정부가 운영하는 앱을 활용하고 반복 민원 부담이 없는 국민신문고와 달리 임시 민원 창구는 대상 기관과 직접 마주해야 한다는 특성이 작용, 악성 내지 반복 민원이 자취를 감췄다고 분석한다.

29일 경기일보 취재를 종합하면 경기도와 일선 시군은 국민신문고 서비스가 재개된 전날 오후 7시까지 약 1개월간 통합 민원 서비스 출범 이래 사용하지 않았던 온라인 민원 접수 시스템 ‘새올전자민원창구’를 재가동했다.

이 기간 수원특례시는 하루 28건 정도의 민원을 접수했다. 국민신문고 운영 당시 하루 1천건의 민원이 접수된 것과 비교하면 97.2% 급감한 수치다.

부천시도 새올전자민원창구를 운영하는 동안 하루 9건꼴로 민원을 접수, 기존(하루 약 595건) 대비 98.67% 하락했다. 비슷한 기간 온라인 임시 민원창구를 운영한 경기도에도 하루 40건 정도의 민원이 접수, 국민신문고 운영 당시(하루 약 620건) 대비 6.5% 수준을 보였다.

국민신문고 재개까지 방문, 우편 등으로만 생활·교통 민원을 접수했던 경찰 역시 민원 접수 건수 하락을 겪었다.

경기남부경찰청 기준 27일까지 제기된 민원은 하루 약 20건으로 국민신문고(하루 약 34건) 대비 41.2% 줄었다.

각 기관들은 민원 접수량 급감 요인으로 민원 제기 방식을 꼽는다. 앱을 통해 정부를 거쳐 민원을 제기할 수 있는 국민신문고와 달리 자체 창구는 민원인과 기관 간 벽이 사라져 악성 내지 반복 민원이 사라졌다는 것이다.

한 지자체 관계자는 “국민신문고를 통해서는 개인적, 정치적 문제 해결을 요구하거나 실체가 없는 민원을 반복 제기하는 경우가 많았지만, 임시 창구 운영 기간 이 같은 사례가 사라졌다”고 설명했고, 경찰 관계자도 “방문, 우편으로 민원을 직접 제기하다보니 무분별한 민원 제기가 확연히 줄어들었다”고 돌이켰다.

전문가들은 정부가 일련의 차이점을 분석, 국민신문고 통합 민원 서비스에서 악성 내지 반복 민원 방지 장치를 마련해야 한다고 지적한다.

홍성걸 국민대 행정학과 교수는 “반복적, 악의적으로 제기되는 민원 유형을 인공지능(AI)으로 가려내 차단하는 방법도 고려될 수 있다”며 “또 상습적인 악성 민원인에게는 공무집행 방해죄를 적극 적용, 건전한 민원 문화를 조성해야 한다”고 제언했다.

박소민 기자 som@kyeonggi.com