한국소비자 보호정책 강화하는 테무… “신뢰할 수 있는 쇼핑경험 집중”

90일 반품, 30일 가격 보장… 소비자 보호 정책 확대 방향성
자체 라벨 및 순위 기능 부여해… 투명성 강화
확장된 반품·환불 정책… 업계대비 유연하다는 평가

테무가 한국 소비자들을 위한 폭넓은 보호 정책을 전개하며 신뢰감을 높이는 데 집중하고 있다. 29일 테무는 지난 2023년 7월부터 한국에서 서비스를 운영한 이후 다수의 국내 이용자들이 플랫폼의 구매자 보호 정책을 잘 알지 못하고 있다고 밝혔다.

한국 시장 3년 차를 맞은 테무는 90일 반품, 30일 가격 조정, 판매자 성과 라벨 등 다양한 정책을 운영 중이며, 이는 투명하고 신뢰받는 서비스를 제공하기 위해 마련된 것이라고 설명했다. 이러한 정책들은 서비스 초기부터 제공돼왔으나, 국내 소비자들 사이에서 관심을 끌기 시작한 건 비교적 최근이라고 덧붙였다.

테무는 판매자·상품별로 ‘브랜드 공식스토어’, ‘우수판매자’, ‘단골고객’ 등 다양한 라벨을 표시한다. 이러한 라벨은 구매자들에게 단순 가격 정보 외 추가적인 판단 기준을 제공하며, 판매 성과 및 피드백에 따라 정기적으로 업데이트된다.

2025년 5월부터는 국내 판매자도 입점이 가능해졌다. ‘국내발송’ 라벨이 붙은 상품은 지역에 따라 1~2일 내 배송이 가능하며, 실구매 기반 리뷰, 판매자 평점, 상품 판매량 등의 데이터를 통해 소비자는 합리적인 구매 결정을 내릴 수 있다.

테무는 대부분 상품에 대해 90일 반품을 적용하며, 이는 국내 주요 플랫폼 대비 긴 편이다. 주문 건당 첫 번째 반품은 무료이며, 지정 기간 내 제품 원상태로 반품할 경우 적용 중이다.

환불 방식은 결제수단으로의 환불 또는 테무 크레딧 중 선택 가능하며, 테무 크레딧은 좀 더 신속하게 처리되는 편이다. 네이버페이, 카카오페이, 토스 등 국내에서 널리 사용되는 결제수단도 지원한다.

배송 지연 발생 시, 내부 가이드라인에 따라 보상 크레딧을 제공하기도 한다. 이러한 사후 조치는 고객 불편을 최소화하고 서비스 신뢰성을 높이는 데 목적이 있다. 테무측은 반품과 관련된 이용자 행동을 모니터링해 공정한 사용을 유지하고 악용을 방지하고 있다라고 전했다.

테무는 30일 가격 조정 기능도 제공 중이다. 구매한 상품의 가격이 30일 이내 내려갈 경우, 차액을 크레딧으로 환급받을 수 있다. 이는 동일 상품·동일 지역에 한해 적용되며, 주문 내역 페이지에서 쉽게 신청할 수 있다. 아직 국내 소비자들에게 널리 알려지지는 않았지만, SNS상에서는 해당 정책이 기간 한정 프로모션이나 급작스러운 할인으로 인한 불만을 줄이는 데 도움이 된다는 평가를 받고 있다.

김상준 기자 ksj@donga.com