"하루 2800건 활용"…LG유플러스 'AI 비서' 현장 투입 만족도↑

자체 SLM '익시젠' 기반 문제 해결 설루션
대화형 질의응답 지원…응대 표준화로 고객만족도 높여

LG유플러스 현장 직원 AI 비서 도입(LG유플러스 제공)

(서울=뉴스1) 김민석 기자 = LG유플러스(032640)가 자체 개발한 '홈 서비스 AI 업무 비서'를 현장에 투입해 설치·A/S 업무 효율을 높였다고 9일 밝혔다.

홈 서비스 AI 업무 비서는 통신 특화 소형언어모델(SLM) '익시젠'(ixi-Gen)을 기반으로 개발됐다. 올해 7월부터 앱 형태로 IPTV·IoT 등 홈 서비스 설치와 A/S를 담당하는 현장 직원에게 제공됐다.

홈 서비스 AI 업무 비서는 고객 응대·장애 처리에 필요한 기술·상품 관련 400건 이상 매뉴얼을 학습해 정보를 제공한다.

현장 직원이 문제 상황을 대화로 설명하면 AI가 의도를 파악해 즉시 해결 방법을 제시한다.

LG유플러스 관계자는 "하루 평균 2800건 넘게 활용되고 있다"며 "전국 현장에서 동일한 설루션과 대응 방안을 확보하면서 고객 만족도가 올라갔다"고 말했다.

LG유플러스는 개통·A/S 현황 데이터를 계속 학습시켜 기능을 고도화할 계획이다.

이를 통해 △맞춤형 상담 △혜택 안내 △서비스 조회 등 생활 밀착형 업무를 지원할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "AI 기술을 현장에 도입해 최고의 고객 경험을 제공할 수 있도록 고민했다"며 "자사 홈 서비스만의 고객 경험을 전달하겠다"고 말했다.

ideaed@news1.kr

<용어설명>

■ IoT
사물인터넷(IoT)는 데이터를 수집하고 공유할 수 있는 센서, 소프트웨어 및 네트워크 연결이 내장된 물리적 장치, 차량, 가전 제품 및 기타 물리적 객체의 네트워크를 의미한다.

■ 익시젠
익시젠(ixi-GEN)은 LG AI연구원이 개발한 초거대 AI 모델 엑사원(EXAONE)을 기반으로 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 추가 학습시켜 만든 통신 특화 소형언어모델(sLLM)이다. 기존 생성형 AI 대비 산업·현장 맞춤성이 뛰어나다.