“휴대폰 해지하는데 상담까지 해야 하나요”… 개선 언제쯤

온라인상 ‘즉시 해지’ 불가능
반드시 고객센터 상담 거쳐야
해킹 사태로 해지 민원 증가세
국조실 ‘황당규제’ 지목했지만
실제 개선까진 시간 걸릴 듯

이동통신 서비스 해지 절차에 대한 소비자의 원성이 높아지고 있다. 모든 이동통신 사업자들이 홈페이지나 모바일 앱을 통한 ‘즉각 해지’ 기능을 제공하는 대신, 고객센터와의 통화 등 상담 절차를 거치도록 해서다. 최근 국무조정실이 ‘즉시 해지 후 사후 정산’ 처리 원칙을 도입하겠다고 밝혔지만 실제 정책은 내년에나 시행될 것으로 보인다.

사진=연합뉴스

7일 업계에선 이동통신 사업자들은 복잡한 서비스 해지 절차를 사실상의 ‘해지 방어 수단’으로 사용하고 있다는 분석이 나온다. 방송통신위원회에 따르면 이동통신 서비스를 해지할 때 홈페이지나 모바일 앱을 통해 즉시 해지하도록 안내하는 이동통신 사업자는 단 한 곳도 없었다. 오프라인 대리점을 방문해 대면으로 해지 안내를 들어야하거나, 온라인 또는 유선으로 해지를 신청한 뒤 고객센터의 상담 전화를 기다려야 한다.

알뜰폰 사업자의 경우 통신 3사와 달리 고객센터 인력이 적어 상담원과 연락이 닿는 것조차 어렵다. 팩스로 해지 신청서를 제출한 뒤 고객센터 연락 절차를 거치지 않아 6개월간 정상 요금을 낸 이용자의 사례도 있다.

해지 절차 관련 불편 민원은 하루이틀 일이 아니다. 국회 과학기술정보방송통신위원회 소속 국민의힘 김장겸 의원이 한국소비자보호원으로부터 제출받은 자료에 따르면 2022년부터 지난달까지 관련 민원은 총 352건이 접수됐다. 특히 올해 지난달말 기준 민원은 90건으로, 이미 지난해(68건) 건수를 넘어선 것으로 나타났다. 잇따른 이동통신 사업자 해킹 사고가 발생하면서 해지 관련 민원도 증가한 것으로 보인다.

이동통신 사업자들은 이같이 까다로운 해지 절차가 소비자 보호를 위한 점이라고 강조한다. 전기통신사업법은 이용자가 서비스 해지 시 사업자가 중요사항을 고지할 것을 규정하고 있다. 약정 기간에 따른 위약금 산정, 미납금 정산, 소멸 혜택 등을 안내해야만 소비자 피해를 막을 수 있어서다.

서울시내 휴대폰 매장. 연합뉴스

그러나 소비자들은 여전히 복잡한 절차가 해지 방어 수단과 다름없다고 토로한다. 해지를 위한 상담 통화에서 ‘상당한 위약금이 발생한다’ ‘여러 혜택을 포기하겠느냐’ 등 이동통신 사업자의 끈질긴 설득을 들어야해서다.

소비자 불만이 커지자 정부도 규제 개선에 소매를 걷어부쳤다. 지난달 초 국무조정실은 ‘제3차 황당규제 공모전’ 결과를 발표하며 대상을 받은 제안으로 ‘이동통신 등 해지 절차를 더욱 간편하게 개선’을 꼽았다. 이동통신 서비스 가입은 쉽지만 해지 시에는 인터넷 사이트의 관련 설명도 불충분하고, 상담원 통화 등 절차를 거쳐야 하며, 처리 종결까지 지연 사례도 발생해 불편하다는 취지다.

다만 실제 개선은 올해 안에 이뤄지기 힘들 것이라는 관측이 나온다. 주무부처인 방통위 측에서 12월 연말은 돼야 구체적인 윤곽이 나올 것으로 예상해서다. 방통위는 "이동통신 사업자·관계부처 등과 협의한 뒤 해지 절차 개선방안을 마련해 추진할 계획"고 밝혔다.

이동수 기자 ds@segye.com