"금융업계 최장 기록" … 삼성화재, 28년 연속 1위

자동차보험·장기보험 부문

이문화 대표

손해보험회사 삼성화재는 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 자동차보험 부문 28년 연속, 장기보험 15년 연속 1위를 달성했다. 금융업계 최장 기록이다. 삼성화재는 '고객의 더 나은 내일을 만드는 파트너로서, 임직원과 함께 성장하고, 사회와 인류의 발전에 기여합니다'는 미션을 바탕으로 고객과 사회에 선한 가치를 제공하기 위해 끊임없는 혁신과 도전을 실천해 나가고자 노력해왔다.

삼성화재는 고객들에게 만족을 넘어 감동을 주기 위해 다방면으로 노력하고 있다. 고객의 다양한 생각과 니즈를 파악하고 경영에 반영하기 위한 고객과의 소통 제도를 운영한다.

소비자의 의견과 불편사항(VOC) 분석을 통해 업무 개선방안을 찾는 '리얼 보이스' 업무를 체계화했다. 이를 회사 전 직원이 사용하는 사내 업무 시스템 메인화면에 게시해 전 임직원의 소비자보호 인식 제고와 소비자 중심 경영을 위한 마인드셋 체질화 활동을 강화하고 있다.

삼성화재는 업계 최초로 회사와 고객 사이에서 발생하는 보험 분쟁을 공정하고 객관적으로 중재하기 위해 변호사, 전문의 등 외부 전문가로만 구성된 '고객권익보호위원회'를 도입해 150회 넘게 운영 중이다.

삼성화재는 AI 기술을 활용해 고객 편의를 강화했다. 2024년 상반기 특허를 취득한 삼성화재의 장기보험 상병심사 시스템 '장기U'는 머신러닝을 기반으로 보험 가입자의 고지 내용과 보험금 청구 이력을 통해 인수 가능한 최적의 담보를 신속하게 결정한다.

지난 2월 도입한 고장출동접수 인공지능(AI) 상담사는 고객이 콜센터로 긴급출동 서비스를 접수할 때 대기 없이 빠른 서비스를 받을 수 있도록 했다.

'AI 의료심사'는 7월 특허를 취득한 삼성화재의 새로운 시스템이다. 암 진단 및 수술급여 심사의 효율성과 정확성을 높이기 위해 방대한 의료 데이터를 기반으로 진단서, 검사결과지, 수술기록지 등 다양한 의료문서를 자동으로 분석한다.

삼성화재는 다양한 연령대의 고객들에게 맞는 보장을 제공하기 위해 상품 개발에도 노력하고 있다. 지난 4월 국내보험사 최초로 보험혁신상품 '언팩 컨퍼런스'를 통해 '고객의 니즈를 반영한 Seamless치료비, 건강Return, 병행동행'이라는 핵심테마를 담은 보장 어카운트 보험을 발표했다.

보장 어카운트는 평생 보장 통장 콘셉트의 치료비를 바탕으로 건강할수록 혜택이 커지는 건강 리턴, 1인 가구나 고령층 고객을 위한 병원 동행 서비스 등 고객의 중증 질환 치료 여정 전체에 대한 폭넓은 보장을 제공한다.

해외여행 고객들의 선택의 폭을 넓히기 위해 1월 지수형 보험 출국 항공기 지연·결항 보상 특약을 출시했고, 업계 최초로 국내외 모든 항공에서 2시간 이상 항공 지연 시 보장을 제공하고 있다.

자동차보험은 업계 최초로 무사고 환급 특약을 원데이보험에서 신설해 안전하게 운전하는 고객에게 납입보험료의 10%(3만원한도)를 환급해주는 혜택을 제공한다.

사고로 손상된 자동차의 가치를 보상해주는 자기차량 시세하락손해 보상 특약과 운행이 불가능한 차량을 100㎞까지 견인해주는 애니카프리미엄서비스 특약을 신설해 고객이 안심하고 운전할 수 있도록 보장범위를 확대했다.

삼성화재는 CSR 비전 '함께 가요 미래로! Enabling People' 기조 아래 특화사업, 공동사업, 지역기여 등 다양한 프로그램을 운영하고 있다.

삼성화재 모빌리티뮤지엄은 1998년 개관 후 올해까지 500만명 이상의 관람객이 방문한 국내 최초의 자동차 전문박물관이다. 2023년 8월 자동차뿐만 아니라 드론, UAM 등 모빌리티 전체로 테마를 확장하고, 체험과 복합문화 기능을 강화해 리오픈했다.

아울러 2001년 설립한 교통안전문화연구소를 통해 교통사고로 인한 인명피해를 줄이는 방안을 꾸준히 연구하고 있다.

삼성화재는 기후위기 대응과 지속가능한 성장을 위한 ESG 경영이 전사적 핵심 전략이다. 환경 부문에서는 친환경 보험상품 개발과 2030년 ESG 누적 투자 목표를 기존 10.5조에서 12조로 상향 조정해 저탄소 사회로의 전환을 지원하며, 탄소중립 달성을 위한 체계적인 관리 시스템을 운영하고 있다.

사회부문에서는 고객의 안전을 최우선 가치로 삼아 2025년에는 삼성서울병원과 협력해 '암환자 삶의 질 연구소'를 개소해 고객의 일상을 지원하고 있다. '고령 보행자 안심동행 마을'과 같이 정부 및 지자체와 협력해 교통 인프라 개선과 교통 취약계층 보호를 위한 본업 기반의 특화사업을 강화하고 있다.

삼성화재는 고객의 권익 보호와 혁신적인 상품서비스 제공을 통해 고객과 사회가 요구하는 과제를 한발 앞서서 해결해 나가고 있다. 고객의 일상을 지키며 고객과 함께 미래를 꿈꾸는 게 목표다.