삼성생명, 고객의 눈높이에서 진정성 있게 소통

생명보험 부문

홍원학 대표

삼성생명은 고객의 눈높이에서 생각하고, 고객과 진정성 있게 소통하며 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 전 임직원이 노력하고 있다.

삼성생명이 2004년 금융권 최초로 도입한 고객모니터링 제도인 '고객 패널'은 고객중심 경영 실천의 대표적인 제도다. 고객의 보험 여정을 고려한 설문조사 및 심층 인터뷰 등을 통해 고객 니즈를 다양하게 발굴하면서 소통을 강화하고 있다. 올해는 패널 인원을 전년 대비 2배 늘린 2000명으로 확대해 더 많은 고객과 소통할 수 있는 기회를 마련했다.

또한 어려운 보험 용어가 많아 고객이 이해하기 어렵다는 불편사항을 해결하고 이해하기 쉬운 서비스를 제공하기 위해 안내 콘텐츠를 개선하는 고객경험(CX) 글쓰기 체계를 운영하고 있다.

2024년 1월에는 생명보험업계 최초로 '수어 영상 상담 서비스'를 도입해 청각장애 고객의 원활한 보험업무 처리를 돕고 있다.

또한 보이스피싱으로 인한 소비자 피해를 예방하기 위해 보험업계 최초로 '이상금융거래 탐지시스템(FDS)'을 구축해 운영 중이다.

특히 콜센터는 신종 사기 수법 대응을 위해 보험계약대출 지급 요청 건 중 이상거래로 탐지된 건에 대해서는 강화된 본인확인 절차를 적용하고 있다. 여기에 더해 올해부터는 콜센터를 통한 피싱범의 사기 시도를 차단하기 위해 성문일치도 분석 기법도 도입했다.

삼성생명의 기업 이미지를 개선하기 위한 노력도 눈에 띈다. 삼성생명은 2024년 '조선시대 건강원' 콘셉트의 '비추미 건강원' 팝업스토어를 운영한 바 있다. 이 팝업스토어는 삼성생명의 신규 광고캠페인 '보험을 넘어서는 보험'의 의미를 담아 20·30대에게 친근하게 다가갈 수 있도록 기획됐다. 연남동 팝업스토어를 방문한 시민들에게 일상 속 건강과 행복을 되찾아준다는 콘셉트로 진행됐다.