"1점 테러 폭주"···카톡 최악 업데이트 논란에 카카오, 결국 '친구탭' 손본다

홍민택 카카오 최고제품책임자(CPO)가 23일 경기 용인시 카카오AI캠퍼스에서 열린 ‘이프(if) 카카오’ 콘퍼런스에서 발표를 하고 있다. 연합뉴스

[서울경제]

카카오톡이 15년 만에 단행한 대규모 개편을 두고 이용자 불만이 확산하자, 카카오는 조만간 ‘친구탭’ 개선 방향을 발표할 방침이다.

29일 정보통신업계에 따르면 카카오는 지난 27일 공지를 통해 숏폼 기능에 미성년자 보호조치를 추가한다고 밝혔다. 이번 조치는 “미성년자가 숏폼 콘텐츠에 무제한 노출될 수 있다”는 학부모들의 비판을 반영한 것이다. 또 격자형 피드 UI가 이용자에게 피로감을 준다는 지적에 따라 상태 메시지·생일 알림 크기 등을 조정하는 마이너 업데이트도 진행하고 있다. 업계에서는 향후 발표될 공지에서 가장 불만이 집중된 ‘친구탭’ 격자형 피드 개선 방향이 포함될 것으로 보고 있다.

이번 개편 이후 앱 마켓에는 불만 여론이 폭증했다. 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에는 “역대 최악의 업데이트”라는 혹평과 함께 별점 1점 리뷰가 쏟아졌고, 일부는 업데이트를 강제로 되돌려야 한다며 항의했다. 사용자경험(UX) 전문기업 피엑스디가 지난 23일 분석한 1000건의 리뷰 중 42%가 전반적 개편에 불만을 표시했다. “단순 기능 개편을 넘어 카카오톡 정체성이 사라진 느낌”이라는 반응도 있었다.

불만의 핵심은 친구탭 개편이다. 이전에는 프로필 사진과 상태 메시지를 보여주는 단순 목록 구조였으나, 개편 후에는 인스타그램처럼 격자형 피드에 친구들의 최근 프로필 변동 내역이 기본으로 노출된다. 단순 목록을 보려면 별도 버튼을 눌러야 한다. 여기에 동일 크기의 광고가 함께 표시되면서 피로감을 키웠다. 실제로 롤백을 요구하는 의견이 15%, 다른 서비스로 이동을 고려한다는 반응도 4%에 달했다.

신설된 숏폼 기능도 비판을 받고 있다. 카카오톡은 국민 메신저로 이용자 기반은 넓지만, 인스타그램·틱톡에 비해 콘텐츠 생태계는 부족한 상황에서 숏폼을 전면에 배치한 것은 ‘억지 확장’이라는 지적이다. 청소년이 무분별하게 숏폼 콘텐츠에 노출될 수 있다는 우려도 제기됐다. 카카오는 “청소년 보호조치를 ‘지금탭’에서 바로 신청할 수 있도록 개선했다”며 미성년자 시청 제한 기능을 강조했다.

다만 이번 개편에서 모든 기능이 부정적으로 평가된 것은 아니다. 채팅방 폴더, ‘안읽음’ 폴더 생성, 대화 요약하기, 보이스톡 통화 녹음 기능 등은 호평을 받고 있다. 업계에서는 다음 달부터 순차적으로 도입될 새 기능이 여론을 바꿀 수 있을지 주목한다. 카카오는 챗GPT를 연동한 대화 기능을 채팅탭에 적용할 예정이며, AI 기능을 본격 반영한 서비스도 연내 시행한다.

전문가들은 이번 개편이 사용자의 체류 시간을 늘려 수익성을 강화하려는 목적이 크다는 점에서 완전한 롤백은 쉽지 않을 것으로 보고 있다. 지난달 기준 국내 주요 SNS 앱 통계에 따르면 카카오톡 이용자는 4819만명으로 인스타그램(2741만명)·틱톡(832만명)·엑스(X·749만명)보다 많지만, 월평균 이용 시간은 11시간 25분으로 엑스(14시간 58분)보다 짧다.

카카오 관계자는 “이용자 반응과 피드백을 면밀히 듣고 개선 방안을 적극 논의 중”이라며 “친구탭 개선 방안도 빠른 시일 내에 공유할 예정”이라고 말했다.

이인애 기자 lia@sedaily.com