카카오톡 15년 만의 대개편 후폭풍…“정체성 사라졌다” 불만 쇄도

플레이스토어·앱스토어 리뷰 42% “업데이트 망했다”
UI·친구탭·광고 불만… 카카오 “피드백 경청·반영할 것”

▲ 홍민택 카카오 최고제품책임자(CPO)가 지난 23일 경기 용인시 카카오AI캠퍼스에서 열린 ‘이프(if) 카카오’ 콘퍼런스에서 발표를 하고 있다. [카카오 제공]

카카오톡이 15년 만에 단행한 대규모 개편 이후 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에는 불편을 호소하는 사용자 리뷰가 잇따르고 있다. 급기야 이용자들은 ‘1점’ 평가를 남기며 이전 버전으로의 롤백을 요구하고 있다.

28일 정보통신기술(ICT) 업계에 따르면 UX(사용자경험) 컨설팅 업체 피엑스디가 사용자 분석 도구 어피니티 버블로 지난 23일 업데이트 당일에 올라온 카카오톡 리뷰 1000개를 분석한 결과, 상당수가 “업데이트가 사용자 경험을 저해했다”는 내용이었다.

리뷰를 주제별로 나누면 ‘업데이트 전반 불만’이 42%로 가장 많았으며, ‘소비자 니즈 파악 못 한 업데이트’, ‘역대 최악의 업데이트’라는 표현도 다수 등장했다. 세부적으로는 UI·디자인 불만 19%, 친구 목록과 프로필 불만 10% 등이 뒤를 이었다.

특히 기존의 친구 목록 중심이던 친구 탭이 프로필 변동 내역을 기본 화면으로 바뀌어, 인스타그램 격자형 피드처럼 최근 소식을 보여주도록 변경된 점이 반발을 샀다. 예전처럼 친구 목록을 보려면 탭 상단의 버튼을 별도로 눌러야 한다. 이에 대해 사용자들은 “메신저 본연의 기능보다 소셜미디어 요소를 과도하게 강조했다”고 지적했다.

이에 이전 버전으로의 롤백을 요구한 리뷰가 15%, 다른 서비스로의 이동을 고려한다는 리뷰도 4%를 차지했다.

화면 광고 노출 확대도 불만 요인으로 지목됐다(6%). 친구탭이 피드형으로 바뀌면서 프로필 변동 내역과 동일한 크기의 광고가 함께 표시되는 방식으로 변경된 것이다.

이처럼 불만이 이어지자 카카오 주가는 지난 26일 장중 한때 4% 넘게 하락하며 6만원선이 무너졌다. IT 업계에서는 특히 친구탭 논란이 큰 만큼 카카오가 다음 업데이트에서 수정할지 주목하고 있다.

카카오 측은 “업데이트 배포는 보통 일주일간 진행된 뒤 월간 단위 업데이트에서 피드백을 반영한다”며 “이용자의 의견을 경청하고 이를 반영해 기능을 개선할 예정”이라고 밝혔다.

한편 지난 10일 모바일 블로그 홈을 개편한 네이버에도 비슷한 반발이 일고 있다. 인공지능(AI) 기반 추천 기능 도입 이후 관심사와 동떨어진 광고성 콘텐츠가 노출된다는 지적이 쏟아지자, 네이버는 ‘좋아요’ 기능을 다시 이전 버전과 유사한 방식으로 되돌렸다.