세일즈포스, 고객경험 특화 AI 실행 전략 소개

‘AI & CX 페스타 2025’ 개최
고객 접점 패러다임 조망·비전 제시
티오더 등 산업별 혁신 사례 발표

고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스가 ‘AI & CX 페스타 2025’(사진)를 열고 자율형 인공지능(AI) 에이전트 플랫폼 기반의 고객경험 혁신 전략을 소개했다.

세일즈포스는 지난 24일 서울 송파구 롯데월드타워 스카이31 컨벤션에서 AI & CX 페스타 2025를 개최했다고 26일 밝혔다. AI & CX 페스타는 고객 서비스와 고객경험 분야의 리더를 위한 세일즈포스의 연례 콘퍼런스다.

이번 콘퍼런스에서는 ‘AI가 바꾸는 고객 서비스의 미래’를 주제로 고객 접점 패러다임의 변화를 조망하고, 기업이 직면한 서비스 혁신 과제를 해결하기 위한 통합 전략과 비전을 제시했다.

특히, 많은 서비스 조직이 반복적인 상담 업무와 과중한 부담으로 인한 비효율과 고객 불만 증가 등의 어려움을 겪고 있다는 점에서 AI 에이전트에 기반한 고객 서비스 혁신과 운영 효율성 제고, 나아가 지속적인 고객경험 향상을 위한 기반 마련에 초점을 맞췄다.

고객 서비스 부문에 특화된 ‘서비스 에이전트(Agentforce for Service)’를 기반으로 인공지능(AI) 상담원과 인력을 통합 운영하여 상담 품질과 효율성을 동시에 강화할 수 있는 혁신 방법론과 실질적인 혁신 사례를 다뤘다.

세일즈포스에 따르면 서비스 에이전트는 음성 채널을 포함, 다양한 고객 상담을 자율적으로 수행해 상담원의 업무 부담을 줄이고, 기업이 고객의 요구에 실시간으로 대응할 수 있는 역량 확보를 지원한다. 이를 통해 고객은 브랜드 일관성을 유지하면서도 고객 만족도를 높이고, 상담원은 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있는 환경을 구축하는 것이 가능하다.

이어지는 고객 사례 세션에서는 티오더 관계자가 무대에 올라 세일즈포스 기반의 혁신 사례를 발표했다. 또 세일즈포스의 공식 파트너사인 KUSRC가 북미 시장에서 스마트 컨택센터를 구축한 성공 사례를 공유했다.

티오더는 음성인식 기반의 상담 자동화를 바탕으로 고객 유지율을 높이고 매출 증대 효과까지 달성했다고 밝혔다. 티오더 관계자는 “세일즈포스의 서비스 클라우드를 기반으로 상담원의 개입은 줄이면서 동시에 서비스 품질을 높일 수 있었다”고 설명했다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “AI 에이전트는 단순한 문의 대응을 넘어 고객을 이해하고, 개인화된 가치를 제공하기 위한 기업 내 중장기적인 핵심 자산으로 급부상하고 있다”라며 “에이전트포스와 서비스 클라우드의 시너지는 국내 기업들이 에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)로 전환하는데 ‘게임 체인저’ 역할을 수행할 것”이라고 말했다. 권제인 기자