'롯데카드, 해지 막고 재발급 유도' 의혹에…금융당국, 조사 착수

[여신전문금융업법 위반 여부 등 전방위 점검]
해킹 후 카드 재발급 10만 장 돌파, 해지는 2만명 안팎 그쳐
온라인 해지 신청도 유선 확인 요구…복잡한 절차 불만 폭증
재발급 앱·홈페이지로 간단히 처리…“소비자선택 왜곡” 지적
금감원, 여전법·전금법 위반 점검…과징금·영업정지 가능성

[이데일리 최정훈 기자] 롯데카드 해킹 사태 이후 카드 재발급 건수가 해지 규모를 크게 웃돌면서 금융당국이 롯데카드의 여신전문금융업법(여전법) 위반 여부를 들여다보고 있다. 소비자가 카드 해지를 원해도 절차를 번거롭게 했지만 재발급은 간단하게 처리하게 돼 있어 사실상 해지를 억제하고 재발급으로 유도한 것 아니냐는 의혹이 제기된다.

[이데일리 김일환 기자]

해지보다 재발급 쏠림 두드러져

24일 롯데카드가 국회 정무위원회 이인영 더불어민주당 의원실에 제출한 자료를 이데일리가 입수해 분석한 결과 지난달 1일부터 지난 17일까지 롯데카드의 주간 재발급 건수는 해킹 사태를 기점으로 폭증했다.

개인카드 기준 8월 중순까지만 해도 주간 1만 5000~1만 6000건 수준에 머물던 재발급은 해킹 사실이 공론화한 이달 들어 급격히 늘었다. 이달 첫째 주에는 7만 7000장을 넘었고 둘째 주에는 10만 장을 돌파하며 평시 대비 6배 이상 급증했다. 같은 기간 해지 건수는 2만 명 안팎에 머물러 재발급의 4분의 1 수준에 불과했다. 법인카드도 같은 양상을 보였다.

해지보다 재발급 쏠림이 두드러진 배경에는 롯데카드의 대응 방식이 자리한다는 분석이 나온다. 롯데카드는 온라인에서 해지 신청을 하더라도 반드시 고객센터에 유선으로 의사를 재확인해야 했다. 수십 분간 대기해야 해 고객 불편이 크다.

반면 재발급은 앱이나 홈페이지를 통해 간단히 신청만 하면 다음날 실물 카드가 제작돼 배송 절차에 들어가는 구조였다. 고객으로서는 해지를 선택하기보다 번거롭지 않은 재발급으로 이동할 수밖에 없다. 금융당국 관계자는 “피해 수습 과정에서 소비자 권익이 충분히 보장됐는지도 점검 대상이다”며 “카드 재발급이나 해지 절차를 차별적으로 운영했는지도 들여다보고 있다”고 말했다.

여전법 제24조는 카드사 등 여신전문금융회사가 보유한 신용정보를 안전하게 관리하고 소비자 보호를 위해 필요한 조처를 해야 한다고 규정한다. 이번 사건에서 보안관리 소홀뿐 아니라 피해 수습 과정에서 해지를 어렵게 하고 재발급을 유도한 정황이 확인되면 단순한 IT 보안 위반을 넘어 소비자 보호 의무 위반으로까지 확대할 수 있다.

(사진=연합뉴스)

“관련 법 위반 확인땐 일벌백계 해야”

금감원은 현재 IT검사국과 카드 담당 검사국을 중심으로 여전법, 전자금융거래법, 신용정보법 등 위반 여부를 전방위적으로 점검하고 있다. 사태가 진정될 때까지 검사를 연장해 전반적인 상황을 확인한다는 계획이다. 금융당국은 아울러 전자금융거래법상 50억원 이하로 제한된 과징금 상한선을 상향하고 반복 위반 시 징벌적 과징금과 이행강제금 제도까지 도입하겠다는 방침을 밝힌 상태다.

소비자 불만도 폭증하고 있다. 실제 롯데카드 해지 신청이 급증하면서 고객센터 연결이 지연돼 불편을 겪은 사례가 온라인 커뮤니티를 중심으로 쏟아졌다. 일부 고객은 “재발급은 간단한데 해지는 전화로만 가능해 수십 분째 대기 중”이라고 호소했다. 이 같은 민원은 금융당국이 카드사 전반에 해지 절차 간소화를 주문하는 계기로 작용했다.

금감원은 지난주 8개 전업 카드사와 여신금융협회를 불러 카드 해지 절차 개선 방안을 논의했으며 앱이나 홈페이지 초기 화면에 해지 메뉴를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 방안 등을 검토 중이다. 이인영 의원은 “이번 사태는 단순히 해킹 사고를 넘어 금융회사 보안 의무와 소비자 보호 체계 전반을 흔드는 파장을 낳고 있다”며 “당국은 소비자 피해가 최소화될 수 있도록 카드 재발급·해지 절차와 고객 응대까지 꼼꼼히 점검하고, 관련 법 위반이 확인되면 일벌백계 차원에서 제재해야 한다”고 말했다.

한편, 롯데카드 관계자는 “앱에서도 마지막 카드의 해지는 회원탈회가 되어 미결제 잔액, 잔여 포인트 안내 등 상담원 통화 후에만 가능하다”며 “탈회를 막지 않으며, 보다 빠른 처리를 위해 앱에서도 일시정지 버튼을 누르면 카드를 즉시 정지시키고 추후 전화를 드리고 있다”고 전했다.

최정훈 (hoonism@edaily.co.kr)