“여행 취소했는데 환급 안해줘요”…올해 해외여행 피해구제 신청 4천건

위약금 등 계약 관련 분쟁 86.5% 차지
이양수 의원 “당국, 모니터링 강화해야”

[사진출처=연합뉴스]

올들어 해외여행에 나선 소비자들이 일정 차질과 계약 문제로 피해구제 신청을 했지만 절반 이상이 보상을 받지 못한 것으로 나타났다. 해외여행 수요가 급증하는 가운데 여행사와 소비자 간 갈등이 끊이지 않고 있어 제도적 보완책이 필요하다는 지적이 나온다.

22일 국회 정무위원회 소속 이양수 국민의힘 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 지난 2020년부터 올해 8월까지 최근 5년간 소비자원에 접수된 해외여행 피해구제 신청은 총 4039건으로 집계됐다. 코로나19 사태가 한창이던 2020년에만 1071건이 접수됐고 2021년에는 202건, 2022년 309건으로 주춤했지만 사회적 거리두기 해제로 해외여행 수요가 살아나면서 이후 다시 증가하는 추세다. 2023년에는 786건, 지난해 988건으로 크게 늘었으며 올해는 1~8월에만 733건에 달해 연말까지는 작년 수치를 넘어설 것으로 예상된다.

피해 내용을 유형별로 보면 △계약 해지 △위약금 △계약불이행 △청약철회 등 계약 관련 분쟁이 3539건으로 전체의 86.5%를 차지했다. 이어 △품질·AS(220건) △부당행위(123건) △요금 및 수수료(75건) △안전 문제(55건) △표시광고·약관(41건) 등이 뒤를 이었다.

소비자 불만이 집중된 업체는 △하나투어(346건) △모두투어네트워크(289건) △노랑풍선(273건) △참좋은여행(199건) △교원투어(194건) 순으로 나타났다.

구체적인 피해 사례를 보면 건강상의 이유로 여행 출발 두세 달 전에 상품 취소 및 환급을 요청했는데도 여행사가 이를 거부한 경우가 있었고 취소가 가능한 시점에 계약을 철회했음에도 불구하고 수수료를 요구한 사례도 보고됐다. 또한 항공편 결항으로 인해 여행이 무산됐지만 여행사가 소비자에게 전액을 환급하지 않고 발권 수수료를 뺀 금액만 반환하는 경우도 문제로 지적됐다.

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피해구제 신청이 실제 보상으로 이어진 비율은 절반에 크게 못 미쳤다. 최근 5년간 접수된 피해구제 신청 가운데 배상이나 환급, 계약 해제 등 합의가 성사된 건수는 전체의 42%인 1716건에 불과했다. 반면 나머지 57%에 달하는 2336건은 합의에 이르지 못하고 조정 단계에 머물렀거나 소비자가 사실상 구제를 포기한 것으로 집계됐다.

해외여행은 코로나19 팬데믹 기간 동안 억눌렸던 수요가 폭발적으로 늘어난 대표적 소비 활동이다. 하지만 소비자 권익 보호 장치가 아직 충분히 마련되지 않아 여행사와 소비자 간 갈등이 반복되는 상황이다. 전문가들은 해외여행 수요의 회복세와 함께 소비자 피해도 늘고 있는 만큼 표준약관 정비와 피해구제 절차 간소화, 여행사 책임 강화 등 제도적 뒷받침이 병행돼야만 소비자 신뢰가 높아질 수 있다고 지적한다.

이양수 의원은 “늘어나는 해외여행 수요를 이용한 여행사들이 고객과의 계약을 지키지 않거나 수수료를 요구하는 등 불공정 사례가 증가하고 있다”며 “당국은 모니터링 강화와 함께 소비자 피해가 줄어들 수 있도록 제도적인 정비를 병행해야 한다”고 강조했다.