소비자원 “백화점 방문객 4명 중 1명 ‘불편’… 주차·편의시설 확충 권고”

국내 주요 백화점을 찾은 소비자 4명 중 1명은 불편을 겪은 경험이 있는 것으로 나타났다. 주차와 편의시설 이용이 가장 큰 불만 요인이었다.

한국소비자원은 소비자공익네트워크와 함께 소비자 1500명을 대상으로 현대·신세계·롯데 등 3대 백화점 이용 만족도를 조사한 결과를 19일 발표했다. 응답자 가운데 374명(24.9%)이 “불편하거나 피해를 경험했다”고 답했다.

충북 음성군 한국소비자원 전경. /소비자원 제공

이 중 절반 이상인 196명(52.4%)은 주차 공간 부족이나 편의시설 불편을 지적했고, 160명(42.8%)은 매장 내 혼잡과 이동 동선 불편을 꼽았다. 소비자원은 이에 따라 각 백화점 사업자에 대해 ▲주차·휴게 공간 확충 ▲위치 안내 강화 ▲매장 내 동선 분리 등의 개선책을 권고했다.

종합 만족도는 5점 만점 기준 평균 3.81점으로 나타났다. 업체별로는 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았고 신세계(3.83점), 롯데(3.75점) 순이었다.

서비스 이용 5개 항목 중에서는 매장 외관과 내부 시설 청결 등 ‘시설·환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았고, 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’은 3.81점으로 상대적으로 낮았다. 핵심 서비스 7개 항목 중에서는 브랜드·상품의 다양성을 평가한 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 가장 높았다. 가격과 주차 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 집계됐다.

항목별 세부 평가에서는 신세계백화점이 브랜드·상품 부문에서, 현대백화점은 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 부대시설에서 높은 점수를 받았다.

소비자들이 백화점을 이용할 때 가장 중요하게 고려하는 것은 ‘브랜드·상품 다양성’(40.2%)이었고 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등의 순이었다. 신세계백화점은 ‘브랜드·상품 다양성’, 롯데백화점은 ‘매장 접근성’, 현대백화점은 ‘직원 응대·서비스 품질 우수성’을 각각 중요하게 생각한다는 소비자가 상대적으로 많았다.

백화점 방문 시 가장 지출 금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만6000원이었다. 이어 ‘명품 브랜드 의류·잡화’(118만1000원), ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’(44만000천원), ‘식품관 상품’(17만4000원) 등의 순이었다.

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