'고객중심 문화' 정착 앞장서는 KB손보

전 직원 대상 '고객중심 CS교육'
부서 간 장벽 해소로 서비스 질 높여

[이데일리 김형일 기자] KB손해보험이 고객 눈높이에 맞춘 서비스 혁신과 임직원의 행동 변화를 통해 ‘고객 가치 1등 보험사’로 도약했다. 단순히 구호에 머무른 것이 아니라 교육 프로그램 운영, 제도와 프로세스 개선 등 경영 전반에서 고객중심 문화를 뿌리내리기 위한 노력을 전사적으로 진행 중이다.

KB손해보험 본사.(사진=KB손해보험)

이달부터 시작된 전 직원 대상 ‘고객중심CS 교육’은 고객 경험 개선의 최전선에서 변화를 이끌고 있다. 본사와 전국 거점에서 순차적으로 진행하는 이 교육은 부서 간 장벽을 나타내는 사일로(Silo) 현상을 해소하고, 직원 간 협업과 소통을 강화해 고객이 실제로 체감할 수 있는 경험을 제공하는 데 초점을 맞췄다.

지난 5월부터는 체험형 프로그램‘고마워(고객중심 마인드셋 워크숍)’도 진행했다. 실제 고객 응대 상황을 경험하고 행동으로 이어지도록 설계한 이 교육 과정은 내년까지 총 60차수, 약 2400명이 참여할 예정이다. KB손보는 낯설고 어려운 보험 용어를 고객 친화적 언어로 개선하기 위해 ‘고객언어가이드’도 발간했다. 예를 들면 구비서류를 필요한 서류로, 배서를 변경으로, 약관대출을 보험계약대출 등으로 바꿔 사용하도록 안내했다. KB손보는 앞서 고객언어 아이디어 공모전’을 열어 앱 화면, 약관, 상담 등에서 고객이 혼란을 느끼는 용어를 다수 확인했으며 이를 쉽고 명확하게 개선하고 있다.

KB손보의 고객패널 ‘KB희망서포터즈’는 2012년 출범 이후 대표적 고객중심 제도로 자리 잡았다. 올해 19기를 맞은 서포터즈는 홈페이지, 앱, 고객센터의 불편 사항을 점검하고 개선 아이디어를 제안해 지금까지 950여건의 아이디어가 실제 제도와 프로세스 개선으로 이어졌다.

또 KB손보는 ‘고객중심 가치 정립 프로젝트’를 통해 모든 임직원이 일상 업무에서 고객을 최우선으로 두도록 구체적 행동 지침을 마련했다. 또 ‘고객중심 실천 간담회’에서는 고객경험 훼손 사례를 공유하며 현장의 문제를 빠르게 개선하고 있다. 고객중심 문화는 현장의 노력에만 머무르지 않는다. 올 초 열린 ‘고객중심경영 실천 다짐 발대식’에서는 경영진 약 100여명이 참여해 고객중심 선언문을 낭독하고 전략 방향을 공유했다. 이는 단순한 이벤트가 아닌, 최고 경영진부터 고객중심경영 실천 의지를 다진 자리였다.

KB손보의 노력은 성과로도 입증됐다. 지난해 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 총 8개 항목 중 6개에서 ‘양호’ 등급을 획득했다. 특히 ‘상품 판매’ 부문에서는 업계에서 유일하게 양호 평가를 받았다. 이는 고객중심 경영이 실제 고객 경험과 만족도로 이어지고 있음을 보여준다.

KB손보 관계자는 “보험은 고객의 삶과 직결된 서비스인 만큼 신뢰와 공감이 무엇보다 중요하다”며 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞춘 서비스 혁신과 임직원의 행동 변화를 통해 고객이 가장 신뢰할 수 있는 ‘고객가치 1등 보험사’로 도약해 나가겠다”고 말했다.

김형일 (ktripod4@edaily.co.kr)