“항공권 취소 위약금 보고 깜짝”…항공사 피해 구제 신청 급증, 절반이 이것

국토부∙한국소비자원 조사
항공 피해 구제건 올해 1600여건
취소 위약금∙환급 거절 절반 달해
구제신청 비율 외항사가 2배 높아

인천국제공항 1터미널 출국장이 해외여행을 떠나는 여행객들로 북적이고 있다. [한주형 기자]

올해 들어 여행객들의 항공 서비스 피해 구제 신청이 큰 폭으로 늘어난 것으로 나타났다.

15일 국토교통부와 한국소비자원에 따르면 올해 1~6월 접수된 항공 관련 피해 구제 건수는 총 1597건으로 전년동기(1158건)대비 37.9% 증가했다. 1분기(795건)는 31.8%, 2분기(802건)는 44.5% 각각 증가했다.

피해 유형을 살펴보면 ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 청구, 환급 거절·지연’이 절반 이상인 822건(51.5%)을 차지했다.

그 뒤를 ▲운송 불이행·지연이 315건(19.7%) ▲수하물 분실·파손·지연이 69건(4.3%) ▲정보 제공 부족으로 인한 탑승 불가가 25건(1.6%) 순이었다. 이 밖에 마일리지 누락, 초과 판매 등 기타 유형이 366건(22.9%)으로 집계됐다.

국적별로는 국내 항공사 관련 신청이 687건으로 전체의 43%, 외항사 관련이 462건(28.9%)이었다. 나머지 448건(28.1%)은 여행사 등 중개채널을 통한 문제가 차지했다.

올해 1~6월 항공 관련 피해 구제 접수 건. [매경AX]

최다 구제 신청 국내 항공사, 에어프레미아∙티웨이∙진에어 順

국내 항공사 가운데서는 에어프레미아 피해 구제 신청이 103건으로 가장 많았다. 이 중 87건은 운항 지연이나 결항에 따른 것이었는데 올해 초 엔진 수급 차질로 항공편 운항에 차질이 빚어진 것이 주된 이유다.

티웨이항공은 101건으로 뒤를 이었으며 주로 환불 및 취소 문제로 인한 분쟁이었다. 이어 ▲진에어(99건) ▲대한항공(84건) ▲아시아나항공(83건) ▲제주항공(78건) 순으로 피해 신청이 뒤따랐다.

외국 항공사 중에서는 베트남 저비용항공사(LCC) 비엣젯항공이 103건으로 최다였다. 이 중 78건이 환불 문제였다. 일본 피치항공(33건), 에어아시아(31건), 필리핀항공(23건) 등이 뒤를 이었다.

승객 100만 명당 피해 구제 신청 비율을 보면 외항사가 국내 항공사 대비 두 배가량 높았다. 올 1분기에 국내 항공사는 15.9건, 외항사는 31건이었고, 2분기에는 각각 14.4건과 33.2건으로 격차가 더 벌어졌다.

[사진출처=연합뉴스]

전문가들은 외항사의 경우 국내 전용 고객센터나 민원 처리 채널이 부족해 소비자 불편이 크다는 점을 이유로 꼽는다. 항공 서비스 피해 구제는 각사에서 접수 후 일정 기간 내 처리되지 않거나 이의 제기가 있을 경우 한국소비자원으로 이송된다.

다만 기상 악화나 공항 운영, 불가피한 정비 지연 등 불가항력적 사유는 구제 대상에 해당되지 않는다.

항공업계 관계자는 “최근 국토부 안내에 따라 항공사들에 소비자들에게 피해 구제 제도를 적극적으로 안내하면서 관련 신청이 늘어난 것으로 보인다”며 “고객의 불편 상황이 발생한 경우 절차에 따라 신속하고 원만하게 해결할 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.