“환불 거부·연락 두절”…SNS 라이브 커머스 피해 주의보

라이브 커머스 상담 매년 증가세
단순변심 환급 불가…청약철회 거부 가장 많아
“구매 전 판매자·상품 정보 반드시 확인”

동영상 기반 SNS를 활용한 실시간 스트리밍 판매, 이른바 ‘라이브 커머스’가 확산하면서 소비자 불만도 함께 늘어 주의가 필요하다. 사진은 기사의 특정 사실과 관련 없음. 클립아트코리아

A씨는 소셜미디어(SNS) 라이브 방송에서 의류 2벌을 구매하고 계좌로 14만3000원을 이체했다. 배송이 10일 넘게 지연되자 환급을 요구했지만 판매자는 일부(7만5000원)만 이체하고 SNS 계정과 오픈 채팅을 모두 차단했다.

최근 동영상 공유 플랫폼 기반 SNS가 인기를 끌면서 이를 활용해 실시간 스트리밍 방송으로 상품을 홍보하고 고객과 직접 채팅 등으로 소통하며 판매하는 ‘라이브 커머스(실시간 방송판매)’가 확산하고 있다. 하지만 청약 철회 거부 등 소비자 불만도 함께 늘어 주의가 필요하다.

한국소비자원에 따르면 2022년부터 2025년 6월까지 1372소비자상담센터에 접수된 라이브 커머스 관련 상담은 총 444건으로 매년 증가 추세를 보였고, 올해 상반기에는 전년 동기보다 2배 이상 증가했다. 

소비자상담 사유별 현황. 한국소비자원

상담 사유는 청약 철회 거부가 49.5%(220건)로 절반을 차지했으며 품질 21.6%(96건), 계약불이행 18.5%(82건)가 뒤를 이었다.

청약 철회 관련 분쟁의 주요 원인으로는 ‘단순 변심으로 인한 환급 불가’가 75.5%(166건)로 가장 많았고, ‘연락 회피’ 13.6%(30건), ‘초기 하자 불인정’ 7.7%(17건) 등이 뒤를 이었다.

특히 라이브 커머스는 상세 정보가 방송이나 채팅 등을 통해 전달되는 경우가 많아 방송 종료 후 증거 확보가 어렵고, 통신판매업 신고·사업자 정보가 불분명한 개인 판매자도 적지 않아 문제 발생 시 연락 두절로 분쟁 해결이 쉽지 않다.

한국소비자원은 소비자들에게 ▲구입 전 판매자의 통신판매업 신고 여부, 사업자등록번호, 환급 규정 확인 ▲메시지나 댓글을 통한 주문과 거래 회피 ▲현금 결제 대신 안전거래 서비스 또는 신용카드 할부거래 이용 ▲분쟁 발생에 대비해 거래 화면이나 대화 등의 증거 확보를 권고했다.