한화생명, 고객 전생애 아우르는 솔루션 제공

한화생명은 고객의 전생애를 아우르는 라이프솔루션 파트너로 도약하기 위해 인공지능(AI) 기술을 적극 활용하고 있다. 금융업계에서 AI 리더십을 확보하기 위해 한화생명 내에 AI실, 한화생명 AI연구소, 한화 AI센터(HAC) 등 전문 조직을 신설한 것이다. 해당 조직에서 개발한 AI 관련 혁신 기술들은 실무에서 적용되고 있다.

한화생명은 '고객을 위한다'는 금융의 본질에 AI의 지능을 결합하는 전략을 이행 중이다. 보다 혁신적이고 풍요로운 고객 경험을 만들어 나가고, AI 역량을 키워 고객 만족과 기업 경쟁력 강화를 동시에 달성하고자 한 것이다.

이에 한화생명은 2014년부터 AI 연구를 하고 있는데 국내 보험사 가운데 가장 먼저 빅데이터 태스크포스(TF)를 꾸렸다. 해당 TF에서는 머신러닝·딥러닝 등 첨단기술을 도입해 보험과 관련된 다양한 사업을 진행했다. 머신러닝 기반의 '위험평가 모델'을 통해 AI 기술을 사용한 세밀한 위험 평가로 고령자에게도 적합한 보험 상품을 개발했다. 보험의 사회적 역할을 강화하는데 AI 기술이 활용된 셈이다.

또 통합위험평가와 AI자동심사를 통해 정확한 보험금 지급과 신속한 저위험 심사 처리를 실현했으며, 보험업계 최초로 AI를 활용한 딥러닝 기반 OCR(문자인식) 기술을 도입했다.

올해는 인공지능 컨택센터(AICC)를 구축해 자연어처리, 음성인식, 텍스트 분석 기술 등 인공지능 기술을 활용함으로써 고객센터 업무를 효율화했다. AI 상담봇을 활용해 고객 대기 시간을 줄이고 상담 품질을 높였다. 신입 상담사들은 AI와 모의상담을 진행하며 숙련도를 높였고, AI 상담봇은 완전판매 모니터링까지 지원해 고객 편의와 직원 업무 효율을 동시에 끌어올렸다.

AI 전문 조직의 역할도 명확하다. AI실은 AI 엔지니어를 중심으로 구성된 조직으로, 금융사업 환경에 AI 기술을 접목해 혁신적인 상품과 서비스를 개발한다.

한편 한화생명 AI연구소는 AI가 경제·정치·사회 각 분야에 미치는 영향을 연구하고, 이에 선제적으로 대응하기 위한 전략 방향성을 제시하고 있다.

한화 AI센터(HAC)는 미국 샌프란시스코에 위치한 글로벌 거점으로 현지의 AI 생태계와 협력해 미래 금융 혁신을 추진 중이다. HAC는 AI 기술 개발과 실용화를 통해 한화 금융의 글로벌 경쟁력을 강화하는 역할을 수행하고 있다. 또한 AI를 활용한 선진 금융상품 개발, 오픈 이노베이션 및 신사업 추진 등에 기여함으로써 혁신적 AI 기술을 개발해 나가고 있다.

한화생명 관계자는 "AI가 제공하는 지능을 금융의 본질과 결합해 혁신적 금융 경험을 선도하는 미래형 보험사로 자리매김하고자 한다"고 설명했다.

[박나은 기자]