‘라방’ 수백만원 옷 환불 요청에 연락 두절…SNS 쇼핑 주의보

소비자원 상담신청 사유 절반이 ‘청약 철회 거부’

자신의 유튜브 채널에서 라이브방송으로 물건을 판매하는 인플루언서를 패러디한 콘텐츠를 만든 방송인 이수지. ‘핫이슈지’ 갈무리

ㄱ씨는 지난 6월 사회관계망서비스(SNS) 라이브 방송을 통해 밍크코트 3벌을 구매하고 451만원을 신용카드로 결제했다. 판매자는 ㄱ씨에게 옷 크기가 맞을 것이라고 안내했지만, 상품을 받아보니 크기가 작았다. 반품을 문의했으나 판매자는 전화 연락을 받지 않았다.

이처럼 최근 유튜브, 인스타그램, 틱톡 등 판매자가 실시간으로 상품을 홍보하고 고객과 채팅으로 소통하는 라이브 방송에서 물건을 산 소비자의 피해가 증가하고 있어 주의가 필요하다.

한국소비자원은 지난 2022년부터 지난 6월까지 소셜미디어 라이브커머스로 판매된 의류·섬유 용품 관련 소비자 상담이 444건으로 집계됐다고 12일 밝혔다. 관련 상담은 2022년 54건, 2023년 66건, 2024년 185건이었다. 지난 상반기엔 139건으로 집계돼, 전년 동기 대비 2배 이상 증가했다.

소비자원이 상담 건수를 분석한 결과, 상담을 신청한 품목은 점퍼·재킷·코트 등 의류가 68.5%(304건), 가방 19.1%(85건), 신발 3.4%(15건) 등이었다.

소비자 상담 사유별 현황. 한국소비자원 제공

상담 신청 사유는 청약 철회 거부가 49.5%(220건)으로 가장 많았다. 다음으로 품질 21.6%(96건), 계약불이행 18.5%(82건) 순으로 나타났다. 소비자와 판매자 간 청약 철회 거부 분쟁이 발생한 주된 이유로는 ‘단순 변심으로 인한 환급 불가’가 75.5%(166건)로 가장 많았고, 연락 회피 13.6%(30건), 하자 불인정 7.7%(17건) 순이었다. 관련 법은 소비자의 단순 변심일지라도 물건을 공급받은 날로부터 7일 이내면 청약 철회가 가능하다고 규정하고 있다.

일반적인 온라인 쇼핑몰은 상품의 상세 정보와 교환·환급 정책 등을 상세 페이지에 안내하지만, 소셜미디어 라이브커머스는 채팅이나 음성 대화 등을 통해서만 세부 정보를 확인할 수 있어 소비자 피해 발생 시 입증 자료를 확보하기가 쉽지 않다. 소비자원은 “(라이브커머스 판매자는) 통신판매 신고를 하지 않거나 정보가 불분명한 판매자가 많아, 구입 후 문제가 발생했을 때 판매자와 연락을 할 수 없어 분쟁 해결이 쉽지 않다”고 설명했다.

소비자원은 구매 전 판매자의 통신판매업 신고 여부 및 사업자등록번호·환급 규정 등을 확인하고 메시지나 댓글 등을 통한 주문과 거래를 피할 것을 당부했다. 또 가급적 현금보다는 안전거래 서비스나 신용카드 할부거래를 이용하고, 상품 설명이나 구매 관련 화면, 대화 등 거래 내역을 확보해야 한다고 강조했다.

서혜미 기자 ham@hani.co.kr