‘믿:음’으로 최적의 답변 추출… 300여 기업 콜센터 디지털화[AI 대전환으로 새롭게 도약하라]

■ AI 대전환으로 새롭게 도약하라 - (11) KT
상담중 실시간 추천 답변 제시
매달 4500시간 업무단축 효과
통신3사중 AICC 사업 첫 개척
기업·공공기관에 솔루션 제공
자체 센터 넘어 사회전체 확산

서울 중구 KTcs 서울중앙센터에서 KT 상담원이 ‘AI 상담 어시스트’를 활용해 고객 전화 문의에 대응하고 있다. KT 제공

지난 9일 서울 중구 KTcs 서울중앙센터. 청소년 요금제를 문의하는 고객 전화를 받은 상담사의 모니터에 실시간으로 추천 답변이 제시됐다. ‘인공지능(AI) 상담 어시스트’라고 적시된 화면 창에 ‘청소년 지니 요금제’라는 키워드가 노출됐고, 이를 클릭한 상담원은 자체 데이터베이스 내 해당 문서로 연결된 정보를 곧장 확인한 뒤 고객 문의에 응대했다. 질의부터 답변까지 소요된 시간은 5초 남짓에 그쳤다. KT의 고객 서비스 및 관련 사업을 담당하는 KTcs 관계자는 “최소 15초가 걸렸던 절차가 AI 기술 덕에 3분의 1로 단축됐다”고 말했다.

KT가 업계 최초로 구축한 AI 고객센터(AICC)에 자체 개발한 생성형 AI 모델 ‘믿:음’을 접목하면서 상담 편의 전반의 효율성을 비약적으로 끌어올리고 있다. 풍부한 어휘 데이터를 사전 학습한 ‘믿:음’은 특정 질문에 대한 답변 수준을 넘어 관련 사례와 주의 사항을 함께 제공하는 데까지 진화했다. 고객 목소리를 스스로 인식해 본인 인증 절차도 자동으로 처리하고 상담 후에는 내용에 따라 기록을 분류·저장하는 후속 작업도 도맡는다.

일반 소비자 대상 통신 시장이 포화 상태에 다다른 가운데 KT는 자체 고객센터 혁신을 넘어 AICC를 기업 간 거래(B2B) 및 기업과 정부 간 거래(B2G) 사업으로까지 확장하는 데도 속도를 높이고 있다.

KT 기술혁신부문 연구원들이 서울 서초구 KT 우면연구센터에서 AI 모델 ‘믿:음 2.0’을 테스트하는 모습. KT 제공

KT는 통신 3사 중 가장 먼저 AICC 사업에 뛰어들었다. 2018년부터 자체 도입을 시작해 현재 6000명 이상의 상담사가 근무하는 전국 14곳 상담 센터에서 AICC를 활용하고 있다. AI 보이스봇 ‘지니’가 약 190종 업무 1만2000개의 자주 묻는 질의응답 시나리오를 바탕으로 24시간 상담을 우선 처리한다.

실제 처리 건수는 현재 KT 고객센터 대표번호(100·114번) 기준 전체 상담 전화의 약 40% 수준인 월 190만 건에 달한다.

또 AS 고객 안내 등으로 접수된 월 50만 건 이상의 문의도 보이스봇으로 진행되고 있으며, 올해부터는 거대언어모델(LLM)을 접목해 고객 체감 품질 향상 및 운영 효율화를 동시에 달성하고 있다.

고객 민원이 해결되지 않을 경우 전문 상담사로 통화가 연결된다. 이 과정에서 KT가 자체 개발한 ‘AI 상담 어시스트’가 실시간으로 고객의 의견을 분석하고 최적의 답변을 추출한다. 특히 2023년부터 적용된 LLM 기반 ‘믿:음’으로 상담 속도가 대폭 향상됐다. KT 자체 조사 결과 ‘믿:음’ 도입 이후 고객센터 직원 1명이 고객 1명을 상담할 때 걸리는 시간은 평균 5초 단축됐다. 유무선 상담을 담당하는 전 직원 기준으로 환산하면 월 4500시간의 업무 단축 효과를 거둔 것으로 나타났다.

KT에 따르면 기존에는 상담사가 상담 결과를 수작업으로 정리·보완하는 업무가 전체의 약 40%를 차지했으나 ‘믿:음’ 도입 이후 3% 이하로 감소했다. 상담사들은 확보된 여유 시간을 고객 케어 활동에 집중하고 있다. 그 결과 KT는 지난 5월 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 ‘14년 연속 한국 우수 콜센터’로 선정됐다. KT는 하반기부터 본격적으로 고객 상담 전반에 한국어 최적화 기능을 대폭 강화한 최신 버전인 ‘믿:음 2.0’을 확대 적용하는 등 AICC 역량을 한층 진화시킨다는 방침이다.

KT는 AI를 활용해 수익을 창출할 수 있는 주요 사업 분야로도 AICC를 주목하고 있다. 케이뱅크, KT엠모바일 등 주요 그룹사에서 운용한 노하우를 바탕으로 기업·병원·공공기관 등에 AICC 솔루션을 구축해줌으로써 B2B·B2G 시장의 디지털 전환 수요를 선점해 주요 먹거리로 삼겠다는 구상이다. KT는 2020년부터 AICC를 상품으로 만들어 기업 고객에게 판매 중이다. 현재 국세청, 신한금융그룹, 중앙대병원, 세브란스병원, 린나이코리아 등 약 300개 기업이 KT의 AICC를 이용하고 있다. 특히 금융사 30곳 이상이 KT를 통해 자체 AICC를 구축했다. KT 관계자는 “자체 개발한 ‘믿:음’을 통해 상담 품질 표준화를 이끌고, 기업 고객에게는 최적화된 AICC 솔루션을 제공해 시장을 선도할 것”이라고 말했다.

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김성훈 기자