금감원, 소비자보호 모범관행 제시…금융사, 담당임원 선임·KPI에 민원 반영

금융사 대표이사, 소비자보호 위원장 역임
담당임원 선임…임기 2년 이상 보장
소비자보호지표 반영해 KPI 재편 등

앞으로 금융사 대표이사들이 직접 소비자보호 업무를 진두지휘한다. 최소 연간 2회씩 대면회의를 개최해 현황을 공유하고 직접 이사회에 보고도 한다. 유명무실했던 소비자보호 부서 역할을 강화하고 소비자보호 중심의 영업문화를 구축하기 위한 금융감독원의 조치다.

소비자보호 부서에는 유관부서에서 2년 이상 근무한 직원들을 배치하고 최소 2년 이상의 임기를 보장하는 담당임원도 선임한다.

금융감독원은 9일 이같은 내용을 뼈대로 한 금융사의 '소비자보호 거버넌스 모범관행'을 발표했다. 금융사들이 이익 중심의 성장 관행을 지양하고 소비자보호가 최우선인 경영전략을 수립할 수 있도록 하는 가이드라인이다.

이찬진 금융감독원장./사진=이명근 기자 qwe123@

이번 가이드라인은 금융사 대표이사가 직접 소비자보호 관련 업무를 진두지휘하는 것이 핵심이다.

금융사 대표이사들은 각 금융사 내에 있는 소비자보호 내부통제위원회 위원장을 역임한다. 산하에는 상품개발 및 판매, 소비자보호 및 준법감시 등 각 위원회를 설치한다. 필요에 따라 하부 실무위원회도 운영할 수 있다. 

대표이사는 최소 반기에 1번, 필요에 따라 분기마다 회의를 열고 소비자보호 업무 이행상황을 점검한다. 회의는 천재지변 등 불가피한 상황을 제외하고 대면으로 진행해야 한다. 그간 서면회의 위주로 진행돼 실질적인 운영 효과가 없었다는 지적에 따른 조치다. 

소비자보호 내부통제위원회에서 나온 의결사항 등 주요내용은 컨트롤타워인 이사회에 보고되며, 주로 소비자보호에 관한 경영방향이나 임직원 성과보상체계(KPI), 중요 민원·분쟁에 대한 대응결과 등이 논의될 전망이다.

또 소비자보호 업무경력이 풍부한 소비자보호 담당임원(COO)를 선임해 영업부서에 대한 견제·감시 역할도 강화한다. 소비자보호 COO 임기는 2년 이상으로 한다. 현재 금융사 상당수가 임기를 보장하지 않거나 1년으로 둬 실질적인 견제기능을 하지 못하고 있다는 비판이다. KPI 설계 등 소비자보호 핵심사안에 대한 배타적 사전합의권 등도 부여한다. 

KPI는 회사 단기 영업실적보다 고객의 이익을 우선해 서계하도록 했다. 민원발생 등 소비자보호지표와 불완전판매 페널티를 반영한다. 특히 특정 상품에 대한 쏠림 현상을 방지하기 위해 상품 유형별 가중치 및 배점, 평균·표준편차 등을 균형있게 재설계한다. 

소비자보호 총괄부서도 강화한다. 현재 해당 부서에는 평균 10명이 근무해 민원처리와 같은 대응이 원활하지 못하다는 지적이다. 입사 3년이 지났거나 소비자보호·상품개발·영업·법무 등 관련 유관부서에서 2년 이상 근무한 직원을 추가 투입한다. 이 부서 직원들은 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 업무를 지속하게 된다.

이찬진 금융감독원장은 이날 19개 금융사 CEO와 간담회를 열고 "금융사 최고 경영진이 앞장서서 소비자가 체감하는 실질적 소비자보호를 달성해야 할 것"이라면서 "모범관행을 충실히 이행하고 경영진이 적극적인 역할을 해 달라"고 당부했다.

정민주 (minju@bizwatch.co.kr)

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