'민원 급증' 속 금소원 출범…보험업계, 첫 제재 대상될까 긴장

금감원 조직개편 내용과 조직현황/그래픽=김지영

금융감독체계 개편에 따라 금융소비자보호원 출범이 확정되면서 새 정부의 소비자보호 정책은 더 강화될 전망이다. 전통적으로 민원이 가장 많은 업종인 보험업계의 긴장감이 한층 고조되고 있다.

8일 정부조직개편 방안에 따르면 금융감독원에서 분리돼 금융소비자보호원 신설된다. 새 기관은 민원과 분쟁을 전담하면서 검사·제재 권한까지 확보할 가능성이 크다.

금소원 신설 방침 이전에도 보험업계의 긴장감은 컸다. 금감원은 지난 6월 금융소비자보호처장 명의로 각 보험사 CEO 앞으로 '소비자보호 체크리스트'를 보냈다. 이 자료에는 최고고객책임자(CCO)의 권한 범위, 민원 발생 시 처리 절차, 내부 통제 구조 등이 담겼으며 각 사는 오는 10월 말까지 답변을 제출해야 한다. 감독당국은 특히 보험금 지급 분쟁을 줄이기 위해 CCO 권한 강화를 추진해왔고 내부 부서 간 의견이 엇갈릴 경우 CCO가 최종 판단을 내리도록 하는 방안도 검토 중이다. 그러나 권한 확대가 자칫 내부 갈등이나 책임 전가로 이어질 수 있다는 우려에 업계의 고민은 깊다.

이찬진 금감원장도 지난 1일 16개 보험사 CEO들과의 첫 만남에서 "소비자 보호 관련 제재와 징계에는 무관용 원칙을 적용하겠다"고 강조했다. 업계에선 "첫 번째 본보기 제재 대상만은 피하자"는 기류가 빠르게 확산했다.

보험사 민원 건수는 올 6월 이후 급증세다. 업계 관계자에 따르면 일부 대형사의 경우 연초 대비 두 자릿수가 늘어난 것으로 전해졌다. A사의 경우 올해 상반기보다 7~8월 평균 민원이 약 11% 증가했다. 지난해 월평균과 비교하면 20% 이상 늘었다. 업계 관계자는 "민원을 넣고 보자는 분위기가 번지면서 사소한 불편까지 쏟아지고 있다"면서 "대응 인력은 늘지 않아 현장 부담이 가중되고 있다"고 말했다.

업계는 금소원 출범 이후 소비자 보호 기능이 한층 강화될 것으로 보고 있다. 지금도 금감원 분쟁조정국과 검사국 등이 긴밀히 대응하고 있는데 금소원이 검사·제재 권한까지 확보하면 압박은 배가될 수밖에 없다. 소비자 보호 강화 기조가 이어지는 만큼 당국의 더욱 적극적인 행보가 예상된다.

이미 업계 전반이 혼란 속에 빠졌다는 하소연도 나온다. 하반기 들어 민원이 폭증하고 각 사가 대응책 마련에 분주한 데다 보험금 지급 분쟁을 둘러싼 당국의 압박 수위가 연일 높아지고 있어서다. 또 다른 업계 관계자는 "소비자 보호 강화 기조 속에 보험사는 민원인과 감독 당국 사이에서 압박 수위가 높아질 수밖에 없다"며 "금소원 신설 이후 첫 제재 사례가 되면 타격이 클 것이라는 두려움이 크다"고 말했다.

배규민 기자 bkm@mt.co.kr