LGU+, 디지털고객경험지수 1위⋯2024년 이후 2년 연속

고객 중심 디지털 전략·서비스 혁신에 높은 평가…간결한 디지털 경험 추구

[아이뉴스24 안세준 기자] LG유플러스(대표 홍범식)는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 2025년 디지털고객경험지수(DCXI)에서 이동통신 부문 1위를 차지했다고 1읽 밝혔다. 2024년 통신부문 첫 평가 이후 2년 연속 1위다.

전경혜 LG유플러스 디지털CX/성장담당(오른쪽에서 첫 번째)과 방욱재 디지털커머스개발Lab장(오른쪽에서 세 번째)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념촬영하고 있는 모습. [사진=안세준 기자]

디지털고객경험지수는 고객이 디지털 채널에서 제품 및 서비스를 경험했을 때 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 17개 산업분야 59개 기업을 대상으로 평가했다. LG유플러스는 고객 중심 디지털 전략과 서비스 혁신 측면에서 높은 평가를 받았다.

LG유플러스는 고객이 실질적인 편의와 새로운 혜택을 느끼는 서비스, 안심하고 사용할 수 있는 서비스를 만드는 데 주력하면서 고객 소통 채널 디지털화도 추진하고 있다. 이로 인해 LG유플러스 고객 디지털 경험은 이전과 비교해 확연히 간결해졌다는 평가다.

디지털에 익숙한 고객은 요금 납부나 이용 현황 조회 같은 간단한 기능은 물론, 요금제 변경 같은 작업도 스스로 해결하도록 셀프 해결 범위를 넓혔다. 고객 입장에서 중요한 안내는 필요한 순간에 미리 전달해 놓치지 않도록 했다. 매장에서 가입한 고객도 앱을 통해 오프라인에서 받았던 상담을 디지털까지 끊김 없이 이어갈 수 있다.

고객의 상담센터 이용 경험도 AI로 개선됐다. 간단한 문의는 24시간 처리할 수 있도록 챗봇, 콜봇 사용성을 강화했다. 상담사 통화를 위한 ARS 안내 또한 AI가 판단해 지금 고객이 가장 필요로 하는 것부터 먼저 안내한다.

LG유플러스는 고객 편의 향상 목적 UX/UI 개선도 지속한다는 방침이다.

이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 "AI를 활용한 더 편리한 서비스, 직관적인 화면 구성을 통해 이용 과정을 더욱 심플하고 몰입감 있게 바꿀 계획"이라며 "곧 선보일 새로운 통합 서비스에서 AI와 맞춤형 경험을 결합해 고객이 원하는 순간에 필요한 서비스를 정확하게 제공하는 디지털 환경을 구현하겠다"고 말했다.

/안세준 기자(nocount-jun@inews24.com)