[기고] AI 시대, ‘고객경험 관리’가 곧 경쟁력

황희영 오픈서베이 대표

황희영 오픈서베이 대표

인공지능(AI)이 산업 전반에 도입되면서 신제품과 서비스를 개발하는 데 드는 시간과 비용, 제품 간 기능 격차가 점차 줄어들고 있다. 기능이 비슷하다면 고객은 자신을 더 잘 이해하고 만족시키는 브랜드를 선택할 확률이 크다. 이에 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것이 AI 시대에도 기업의 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다.

고객경험(CX) 관리의 핵심은 ‘정교한 이해’다. 고객이 무엇을 했는지 아는 것을 넘어, ‘왜 그렇게 했는지’를 파악하는 것이 진정한 경쟁력이 될 수 있다. 예를 들어, 고객이 장바구니에 상품을 담고 구매하지 않았다는 사실(what)은 표면적인 데이터로 알 수 있지만 가격 때문인지, 배송비 때문인지, 아니면 다른 이유(why)인지는 직접 물어봐야만 알 수 있다.

현상을 정확히 보여주는 행동 데이터와, 동기 및 감정을 파악할 수 있는 리서치 데이터를 결합했을 때 고객의 생각과 행동을 완전하게 이해할 수 있다. 고객의 생각과 행동 이유까지 파악하는 것이 고객경험 관리의 중요한 과제로 떠오른 것이다.

과거 리서치는 전문가의 영역이었다. 조사 설계부터 응답 분석, 인사이트 도출까지 높은 전문성과 상당한 시간이 필요했다. 하지만 AI가 등장하면서 리서치 진입장벽이 급격히 낮아지고 있다.

AI는 질문 설계부터 데이터 정제, 인사이트 도출 등 리서치 과정의 여러 단계를 자동화·지능화하고 있다. 조사 설계 단계에서는 AI가 비즈니스 목적에 맞는 질문 구조를 제안하고, 응답자의 피로도를 최소화하는 설문 흐름을 자동으로 설계한다. 만약 설문 문항에 개선이 필요할 경우, 수정 가이드도 자동으로 제공한다. 데이터 수집 과정에서는 응답 품질을 스코어링하여 분석에서 제외할 응답을 추천한다. 이를 통해 기업 실무자는 스스로 필요한 데이터를 얻을 수 있게 되었다.

AI는 고객 데이터의 분석 시간과 비용을 획기적으로 단축했다. 수천, 수만 개의 고객 목소리(VoC)를 몇 초만에 읽고 분류할 수 있으며, 수집된 데이터를 사람의 개입 없이도 감정별, 주제별로 손쉽게 분석할 수 있게 되었다. 특히, 주관식 응답의 미묘한 감정 뉘앙스까지도 정확하게 파악할 수 있게 됐으며, 다국어 환경에서도 실시간 번역과 동시에 문화적 맥락을 고려한 분석이 가능해졌다.

또 인사이트가 담긴 AI 리포트도 자동으로 생성해 팀원들과 즉시 공유할 수 있고, 실시간 업데이트도 가능해졌다. 이처럼 전문가 노하우를 학습한 AI를 활용해 누구나 쉽고 빠르게 리서치를 진행할 수 있으며, 내부 비용도 크게 줄일 수 있게 되었다.

이미 반복적인 분석 업무는 AI가, 전략적 판단은 사람이 각각 수행하는 구조로 변화가 시작되었다. 실무자들은 데이터 정제나 단순 집계에 시간을 쓰는 대신 문제를 정의하고 전략적인 판단을 내리는 것에 집중하는 방향으로 발전하고 있다.

이처럼 AI가 도입된 리서치 환경은 실무자들의 데이터 접근성과 실행력을 크게 높였다. 마케팅, 제품 개발, 디자인 등 다양한 부서에서 직접 리서치를 진행할 수 있는 환경이 조성되며, 제품 개발이나 서비스 개선 속도를 혁신적으로 높일 수 있게 된 것이다. 결국, 내부 리서치 역량 강화는 고객의 진정한 목소리와 데이터에 기반하여 의사결정을 할 수 있는 토대를 마련해준다.

AI 시대, 고객경험 관리는 기업의 생존과 성장을 좌우하는 핵심 전략이다. 기능 중심 경쟁이 줄어든 만큼, 고객의 마음을 깊이 이해하고 그에 맞춘 경험을 제공하는 기업만이 선택받을 수 있다. 특히 ‘왜’라는 질문을 중심에 둔 고객 이해는 브랜드 충성도를 높이고, 차별화된 경쟁력을 만들어낸다.

AI 기술의 발전은 이러한 고객 이해와 리서치 활동을 누구나 빠르고 쉽게 수행하게 돕고, 내부 리서치 역량 강화라는 새로운 기회를 제공한다. 이는 단순한 효율성 향상을 넘어 기업 문화 자체를 변화할 수 있다.

리서치 데이터에 기반한 의사결정이 조직 전반에 확산되면서 추측이나 직감에 의존했던 과거와 달리, 모든 부서가 객관적 근거를 바탕으로 협업하는 환경이 조성된다. 나아가 고객의 목소리가 실시간으로 제품 및 서비스 개선에 반영되면서, 시장 변화에 민첩하게 대응할 수 있는 조직 역량이 강화된다. 앞으로의 시대에는 ‘고객을 얼마나 정확히 이해했는가’가 기업의 성패를 가르는 결정적 기준이 될 것이다.