제주항공 '괌 특가편 취소'에 이용자들 ‘폭발’…대응책은

'숙소 예약 다 했는데'…여행 취소우려 사태 일파만파
대체 항공편 제공…추가비용 없고 전액 환불도 가능
제주항공 "후속조치 안내 시간차로 고객 오해 확산"
"공정위 규제에 괌 공급과잉…수익성 악화 운항 중단"

[이데일리 이배운 기자] 제주항공(089590)이 대대적으로 판매한 특가 항공권의 결항·취소를 공지하면서 이용자들이 큰 혼란을 겪었다. 졸지에 숙소 등 위약금을 내게 생긴 고객들에 대한 보상안이 불투명하다는 불만이 쏟아진 가운데, 제주항공은 전액 환불 및 대체편 제공으로 피해를 최소화하겠다는 입장이다.

(사진=GPT생성)

27일 항공업계에 따르면 제주항공은 오는 10월부터 내년 3월까지 운항 예정이던 괌 등 일부 국제선 특가 항공편을 ‘사업계획 변경’을 사유로 결항·취소 처리한다는 안내문을 예매자들에게 발송했다.

갑작스러운 결항 통보에 이용자들은 분통을 터뜨렸다. 온라인 상에서는 “이미 숙소와 렌터카까지 예약했는데 비행기만 날아갔다”, “항공권 구매 금액은 환불한다지만 호텔과 현지 투어는 환불 불가라 수백만원 피해를 보게 됐다”, “겨우 맞춘 일정이 하루 아침에 무산됐다”는 하소연이 이어졌다.

제주항공은 타 항공사 대체편을 제공한다는 방침이다. 제주항공 관계자는 “환불을 원하면 즉시 전액 환불 처리하고, 진에어 등 타 항공사 대체편도 안내하고 있다”며 “괌 공항 사정으로 출발·도착 시간이 다소 달라질 수 있으나 같은 날짜 항공편으로 제공하면 추가 비용은 발생하지 않는다”고 설명했다.

또한 “이메일·SNS 등으로 후속 조치를 순차적으로 안내하는 과정에서 시간차가 발생해 오해가 빚어졌다”며 “소통 대응이 미흡했던 점에 대해 죄송하다”고 말했다.

제주항공은 이번 괌 노선 운항 중단은 항공 노선 공급 과잉으로 인한 수익성 악화에 따른 불가피한 조치라는 입장이다. 앞서 공정거래위원회는 대한항공(003490)과 아시아나항공(020560)의 합병을 승인하면서 2019년 대비 운항편수의 90%를 유지하도록 조건을 부과했다.

이에 따라 대한항공과 자회사 진에어는 괌 노선을 대폭 증편했지만 정작 여행 수요는 이를 뒷받침하지 못했다. 올해 1~7월 인천~괌 노선 여객 수는 약 37만 8000명으로, 2019년 같은 기간 66만 9000명에 비해 절반 가까이 감소했다. 달러 강세와 현지 물가 상승 등으로 여행 선호도가 낮아진 영향이다.

제주항공 관계자는 “수요가 줄었는데도 오히려 공급은 늘어나면서 노선 수익성이 악화했다”며 “부득이 일부 노선 운항을 중단할 수밖에 없었다”고 부연했다.

이배운 (edulee@edaily.co.kr)