“나도 모르는 TV 고장을 고쳤다고?”…LG유플러스가 가능하다고 자신하는 이유

AI가 IPTV 품질 문제 사전 탐지
이용자 불편 최소화하는 선제 대응
불만 접수 10% 감소 효과 확인

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장이 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하고 있다. [사진 제공 = LG유플러스]

LG유플러스가 통신산업의 기본기인 품질·보안·안전을 강화한다. 이를 위해 인공지능(AI) 기술 기반 인터넷(IP)TV 품질 개선에 나선다. IPTV 고장 또는 이상 여부를 이용자보다 먼저 감지하고 해결해 이용자 불만 제로에 도전하겠다는 목표다.

26일 LG유플러스는 이날 오전 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 이용자 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. 이 시스템은 이용자가 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 오류 발생 시 자체적으로 대응한다.

영화 ‘마이너리티 리포트’에서 주인공이 최첨단 치안 시스템을 활용해 범죄가 일어날 것을 예측하고 범죄자를 검거하는 것과 비슷하다. LG유플러스에 따르면 AI가 집계하는 이용자 데이터는 하루에 1조개가 넘는다.

예를 들어 AI 시스템이 이용자가 서비스 장애를 체감하기도 전에 화질 저하 기미를 알아채고 원격 조치해 문제를 해결하는 방식이다. 이러한 조치는 이용자가 셋톱박스를 사용하지 않을 때 이뤄진다. 기존에는 이용자가 불편을 겪게 되면 고객센터로 연락해 상담원이 원인을 찾는 방식으로 문제를 해결해야 했다. 이 과정에서 적지 않은 시간이 소요되곤 했다.

수집→학습→탐지·조치…단계별 대응 체계

LG유플러스 직원들이 인공지능(AI) 기반 고객 불편 예측·선제 조치 시스템을 확인하고 있다. [사진 제공 = LG유플러스]

이 시스템은 구체적으로 데이터 수집, AI 학습, 이상 탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 첫 번째 데이터 수집 단계에서는 이용자가 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터와 인터넷 공유기 및 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 700종 이상의 데이터를 모은다. 이 중에서 이상 여부 판단에 필요한 270여종의 데이터를 선별한 뒤, AI 분석이 가능한 형태로 가공해 LG유플러스 데이터 허브에 저장한다.

두 번째 AI 학습 단계에서는 AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례를 비교·분석해 이상 탐지의 정확도를 높인다. 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 시계열 데이터 처리 기술(Transformer)을 최적화해 사소한 오류까지도 식별이 가능하도록 정밀도를 향상시켰다.

세 번째 문제 탐지 및 조치 단계에서는 AI가 이용자의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검한다. 이후 재연결·재시작 등 가장 적합한 처치 방법을 AI가 스스로 결정한다.

LG유플러스가 시스템 테스트를 진행한 결과 이용자 불만 예측 정확도가 약 30%로 나타났다. 이용자의 불만 접수 건수는 약 10% 줄어들었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 기간은 기존 최대 3일에서 즉시로 단축됐다.

LG유플러스는 UHD4 셋톱박스 사용자 90만명을 대상으로 이 시스템을 우선 도입할 방침이다. 내년에는 400만명에 이르는 모든 IPTV 고객으로 적용 범위를 넓힌다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “이용자 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 완전 자율 관리 체계를 완성하겠다”라며 “향후 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 이용자 불만 제로화에 도전하겠다”라고 말했다.