“AI가 고객 불편 사전 차단” LG유플러스, IPTV 선제조치 시스템 도입

LG유플러스 모델이 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개하는 모습. LG유플러스 제공

LG유플러스가 업계 최초로 인터넷TV(IPTV) 고객 불편을 사전에 차단하는 인공지능(AI) 기술을 선보였다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다. IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 선제적으로 대응하는 AI 시스템이다.

LG유플러스가 선보인 AI 시스템은 3단계로 운영된다. ‘데이터 수집’ 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 데이터를 비롯해 700여종의 데이터를 수집하고 이상 여부 판단에 필요한 데이터를 선별해 저장한다.

‘AI 학습’ 단계에서는 과거 발생했던 서비스 이상 사례와 비교·분석해 이상 탐지의 정확도를 높인다. ‘문제 탐지 및 조치’ 단계에서는 서비스가 정상인지 판단하고 이상 징후가 확인되면 재연결·재시작 등을 결정해 문제를 해결한다.

LG유플러스에 따르면 시범 테스트를 진행한 결과, 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다.

LG유플러스는 해당 AI 시스템을 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 “앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

송윤경 기자 kyung@kyunghyang.com