지갑 두고 왔다 망신…'먹통' 간편결제에 카드사로 불만 폭발

삼성페이 결제 오류 현황/그래픽=이지혜

삼성전자의 스마트폰 간편결제 서비스 '삼성페이'가 올해 들어서만 네 차례 결제 장애를 일으켰다. 인증기관·데이터센터 등 다양한 원인이 드러났지만 카드사들이 소비자 불만을 고스란히 떠안는 상황이 되풀이되고 있다.

26일 관련 업계에 따르면 지난 24일 삼성페이를 통한 신한카드 결제가 약 50분간 중단됐다. 신한카드는 이번 장애가 자사 시스템이 아닌 한국정보인증(KICA) 서버 문제에서 비롯된 것이라고 밝혔다. 이보다 앞선 22일에도 현대카드 결제가 한동안 중단됐고 특히 지난 6월 초에는 3시간 30분 동안 서비스가 멈춰 고객들이 장시간 불편을 겪었다. 당시 삼성전자는 '일부 카드사 전용선 문제'라고 설명했으나 당국 조사 결과 실제 원인은 삼성SDS 수원 데이터센터 방화벽 오류로 확인됐다. 이처럼 올해 들어 삼성페이 장애가 잇따르면서 서비스 안정성에 대한 우려가 확산하고 있다.

문제는 원인이 카드사 외부에서 비롯되더라도 삼성페이 환경에서 오류가 발생하면 소비자 불만은 고스란히 카드사로 향한다는 점이다. 실제 이번 신한카드 오류 당시 삼성전자는 앱 공지를 통해 "문의 사항은 신한카드 고객센터로 연락해 달라"고 안내했다. 업계 관계자는 "결제 구조상 삼성페이와 인증기관, 카드사, 서버가 얽혀 있어 장애 원인을 단번에 특정하기 어렵다"며 "그런데도 고객들은 단순히 카드사 문제가 아니냐고 항의하는 경우가 많아 카드사 입장에서는 억울할 수밖에 없다"고 말했다.

이에 대해 삼성전자 측은 "단일 카드사에서 오류가 났을 경우 원인이 명확하고 해당 카드사가 가장 잘 알기 때문에 그와 같이 안내한 것"이라며 "책임을 회피하려는 의도는 전혀 없다"고 설명했다.

소비자 불편은 즉각적으로 표출됐다. 결제가 막히자 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS)에는 "편의점에서 계산대 앞에서 결제가 안 돼 망신당했다", "교통카드까지 막혀 출근길에 발이 묶였다"는 글이 잇따라 올라왔다. 일부 이용자들은 "삼성페이만 믿고 카드 지갑을 두고 다니는데 이럴 땐 속수무책"이라며 불안을 호소했다.

전문가들은 삼성페이 오류가 잦은 이유로 복잡한 결제 구조를 꼽는다. 삼성페이 결제는 △스마트폰 단말 △삼성 서버 △정보인증기관 △카드사 승인 서버 △국제브랜드사 네트워크 등 여러 단계를 거친다. 이 가운데 어느 한 고리라도 문제가 생기면 전체 결제가 멈출 수밖에 없다. 특히 토큰화 과정에서 인증기관 서버와 카드사 승인 서버가 별도로 작동하기 때문에 외부 요인에 민감하다는 지적이다. 반면 애플페이는 인증·토큰화·승인 과정 대부분이 단말 내부에서 이뤄지는 만큼 상대적으로 장애가 덜 발생한다고 분석한다.

삼성페이는 국내 간편결제를 대중화한 대표적 혁신 서비스로 꼽힌다. 가입자 수가 1800만 명을 넘어섰고 연간 결제액도 88조 원을 돌파하며 사실상 금융 인프라로 자리매김했다. 하지만 영향력이 커진 만큼 장애가 발생할 때마다 소비자 불편과 업계 부담이 동시에 확대되는 구조적 취약성에 노출돼 있다는 지적이 나온다.

배규민 기자 bkm@mt.co.kr